Εάν θέλετε να ξεκινήσετε να εργάζεστε στο σπίτι ως οικιακός (ή εικονικός πράκτορας τηλεφωνικού κέντρου), θα πρέπει να γνωρίζετε το lingo. Εδώ είναι μερικοί όροι που μπορεί να συναντήσετε καθώς ερευνάτε αυτόν τον τομέα σταδιοδρομίας στο σπίτι.
01 Ώρα ομιλίας
Για τους πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου, η φράση "χρόνος ομιλίας" έχει ένα άλλο νόημα, εκτός του σχεδίου κινητού τηλεφώνου. Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, ο χρόνος ομιλίας είναι ο χρόνος που ο πράκτορας ξοδεύει με έναν πελάτη στο τηλέφωνο. Αρχίζει με τον αρχικό χαιρετισμό και τελειώνει με την αποσύνδεση.
Πολλές μετρήσεις αναπτύσσονται για τη μέτρηση διαφόρων πτυχών του χρόνου ομιλίας, ενώ οι πράκτορες αξιολογούνται σε αυτά. Ωστόσο, χρησιμοποιείται επίσης συνήθως για να καθορίσει την αμοιβή ενός πράκτορα, είτε τη βασική αμοιβή ή το επίδομα κινήτρων.
Οι δομές αμοιβών του τηλεφωνικού κέντρου ποικίλλουν - ορισμένοι πληρώνουν σε ωριαία βάση και ορισμένοι πληρώνουν ανά λεπτό και ανά κλήση. Στις μη ωριαίες δομές αμοιβής, οι πράκτορες πληρώνονται μόνο για χρόνο ομιλίας, όχι για χρόνο που περιμένει κλήσεις.
Εκτός από τις προμήθειες πωλήσεων και τα μπόνους, τα κίνητρα, μια άλλη πτυχή τόσο της ωριαίας όσο και της αμοιβής ανά λεπτό / ανά κλήση, μπορούν να βασίζονται σε διάφορες μετρήσεις που περιλαμβάνουν χρόνο ομιλίας. Ενώ οι μετρήσεις που ακολουθούν χρησιμοποιούνται συχνά από τους διαχειριστές για να μετρήσουν την απόδοση ενός ολόκληρου κέντρου ή μιας ομάδας, αυτές μπορούν να εφαρμοστούν και σε άτομα.
- Μέσος χρόνος ομιλίας - ο μέσος αριθμός λεπτών που ένας τηλεφωνητής είναι στο τηλέφωνο με κάθε πελάτη.
- Χρόνος αναδίπλωσης ή μετά από κλήση (ACW) - ο χρόνος που χρειάζεται ένας πράκτορας για να ολοκληρώσει τις εργασίες μη ομιλίας που σχετίζονται με μια κλήση Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) = ο μέσος όρος του αριθμού των λεπτών όλης της όψης μιας τηλεφωνικής κλήσης , συμπεριλαμβανομένων των ATT και ACW
Σχετικές πληροφορίες : Συνήθεις ερωτήσεις στο Κέντρο κλήσεων
02 Κέντρο εισερχόμενων κλήσεων
Ένα κέντρο εισερχόμενων κλήσεων είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο όπου οι τηλεφωνικοί πράκτορες καλύπτουν μόνο τις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις για μια εταιρεία ή έναν οργανισμό. Οι πράκτορες εισερχόμενου τηλεφωνικού κέντρου παρέχουν συχνά εξυπηρέτηση πελατών ή τεχνική υποστήριξη στους καλούντες, αλλά μπορούν επίσης να πωλούν προϊόντα και υπηρεσίες ή να κάνουν συναντήσεις. Ένα κέντρο εισερχόμενων κλήσεων μπορεί να είναι ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο ή ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο .
Σχετικές πληροφορίες: Εγκατάσταση του δικού σας τηλεφωνικού κέντρου στο σπίτι
03 Κέντρο εξερχόμενων κλήσεων
Ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο όπου τηλεφωνικοί πράκτορες ή τηλεμεταφορείς πραγματοποιούν μόνο εξερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις για μια εταιρεία ή έναν οργανισμό. Οι εξερχόμενοι υπάλληλοι τηλεφωνικού κέντρου τυπικά πωλούν προϊόντα και υπηρεσίες ή πραγματοποιούν ραντεβού. Ένα εξερχόμενο κέντρο κλήσεων μπορεί να είναι ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο ή ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο.
Σχετικές πληροφορίες: Όλες οι πωλήσεις από το σπίτι
04 Telehealth
Telehealth σημαίνει η παροχή υπηρεσιών σχετικών με την υγεία μέσω της τεχνολογίας των τηλεπικοινωνιών. Η τεχνολογία θα μπορούσε να περιλαμβάνει τηλέφωνο, τηλεδιάσκεψη και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Μπορεί να είναι μεταξύ ενός ασθενούς και ενός επαγγελματία υγείας ή μεταξύ επαγγελματιών του τομέα της υγείας.
Η τηλεϊατρική περιλαμβάνει τα θέματα της τηλεϊατρικής, της τηλεδιάσκεψης και της τηλεφωνικής ταξινόμησης. Η απομακρυσμένη διαχείριση των περιπτώσεων και η παροχή συμβουλών υγείας ή πληροφοριών μέσω τηλεφώνου είναι μερικές εργασίες τηλε-υγείας που συχνά εκτελούνται από νοσηλευτές.
Το Telehealth δεν σημαίνει απαραίτητα τηλεργασία για τον επαγγελματία υγείας, αν και μπορεί. Η τηλεϊατρική μπορεί επίσης να είναι γνωστή ως τηλεϊατρική ή τηλε-ιατρική.
Σχετικές πληροφορίες: Θέσεις ιατρικού τηλεφωνικού κέντρου
05 Περισσότερα:
06 Τρίαινα τηλεφώνου
Η ταξινόμηση μέσω τηλεφώνου είναι όταν ένας ιατρός, συνήθως εγγεγραμμένος νοσηλευτής, μιλάει τηλεφωνικά σε έναν ασθενή και αξιολογεί τα συμπτώματα ή τις ανησυχίες του ασθενούς και προσφέρει συμβουλές.
Αυτό γίνεται χρησιμοποιώντας κλινικά πρωτόκολλα που βοηθούν τη νοσοκόμα να καθορίσει τη σοβαρότητα των προβλημάτων υγείας του ασθενούς και να τα ταξινομήσει ανάλογα με το επείγον. Οι νοσοκόμοι τηλεφωνικής ταξινόμησης εκπαιδεύουν τους ασθενείς και τους καθοδηγούν στην κατάλληλη περίθαλψη.
Οι τηλεφωνικές υπηρεσίες ταξινόμησης προσφέρονται από τις εγκαταστάσεις υγειονομικής περίθαλψης, συχνά για τα γραφεία του ιατρού για να λαμβάνουν κλήσεις από ασθενείς που προσπαθούν να επικοινωνήσουν με το γιατρό. Η τηλεφωνική ταξινόμηση δεν σημαίνει απαραίτητα τηλεργασία για τον επαγγελματία υγείας, αν και μπορεί. Η τηλεφωνική ταξινόμηση εμπίπτει στην ευρεία ομπρέλα της τηλεϊατρικής. Μπορεί επίσης να είναι γνωστή ως ταξινόμηση τηλεφώνου, τηλεφωνική νοσηλευτική υπηρεσία, telehealth, telenursing και teletriage.
Συναφείς πληροφορίες: Κατάλογος εργασιών στο νοσοκομείο
07 Κέντρο κλήσεων
Ένα παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο είναι μια κεντρική τοποθεσία όπου οι τηλεφωνικοί πράκτορες ή οι φορείς εκμετάλλευσης πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις ή εισερχόμενες κλήσεις για μια εταιρεία ή έναν οργανισμό. Αυτές οι κλήσεις μπορεί να είναι κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών ή πωλήσεις. Οι πράκτορες σε τηλεφωνικά κέντρα μπορεί να ειδικεύονται σε έναν τύπο κλήσης ή να λαμβάνουν μόνο έναν τύπο
Σχετικός όρος: Εικονικό τηλεφωνικό κέντρο - ένας πράκτορας τηλεφωνικού κέντρου ο οποίος εργάζεται από το σπίτι παρά από ένα κεντρικό γραφείο.