Η μέτρηση και η παρακολούθηση της ικανοποίησης του πελάτη είναι μια βασική διοικητική δραστηριότητα και μία με τις ευκαιρίες να προωθηθεί η οργανωτική μάθηση και η συνεχής βελτίωση. Παρόλο που οι παρακάτω πληροφορίες επικεντρώνονται σε ορισμένα από τα μεγαλύτερα θέματα διαχείρισης που σχετίζονται με την ικανοποίηση του πελάτη, μπορείτε επίσης να ενδιαφέρεστε για ένα σχετικό άρθρο με τίτλο: "Ιδέες για να σας βοηθήσουμε να μετρήσετε και να παρακολουθήσετε την ικανοποίηση του πελάτη"
Η ικανοποίηση του πελάτη είναι προσωπική του οργανισμού
Η ικανοποίηση του πελάτη είναι σχετική με την οργάνωση και είναι μια πολύ προσωπική απόφαση που συνδέεται με το branding και τη συνολική στρατηγική. Ένας οργανισμός μπορεί να τοποθετήσει ένα ασφάλιστρο σε ολόκληρη την εμπειρία, ενώ κάποιος εστιάζει σε ένα στενότερο χαρακτηριστικό, όπως η ασφάλεια ή η λειτουργικότητα. Εξετάστε τα ακόλουθα παραδείγματα εμπειριών πελατών:
- Εάν είστε μέλος της ομάδας στο Ritz Carlton Hotels, η ιδέα ότι είστε μία από τις "κυρίες και κύριοι που υπηρετούν κυρίες και κύριοι" είναι βαθιά μέσα στην προσωπική και επαγγελματική νοοτροπία σας. Γνωρίζετε ότι είστε μια κριτική εκπροσώπηση της οργάνωσης και της επωνυμίας σας και σας ανατεθεί να διασφαλίζετε την ικανοποίηση του πελάτη σε κάθε περίπτωση.
- Ως μέλος της οργάνωσης κλινικών Mayo, η βασική σας αξία είναι "οι ανάγκες του ασθενούς έρχονται πρώτες". Κάθε μεμονωμένη απόφαση φιλτράρεται σε σχέση με αυτή την βασική τιμή και η ικανοποίηση του πελάτη παρακολουθείται και μετράται για να διασφαλιστεί ότι η τιμή διατηρείται.
- Για πολλές αεροπορικές εταιρείες, η προσοχή επικεντρώνεται στην ασφάλεια των κρίσιμων πελατών, ωστόσο συχνά φαίνεται ότι τα δρομολόγια συχνά δεν ικανοποιούν την ικανοποίηση των πελατών. Οι αεροπορικές εταιρείες επιδεικνύουν επιμέλεια όσον αφορά τη μέτρηση των αφίξεων και των αναχωρήσεων κατά την άφιξή τους, αλλά σπάνια αντιμετωπίζουν πόσο χαρούμενοι (ή δυσαρεστημένοι) είναι οι πελάτες τους με τη συνολική εμπειρία.
- Στον πολυτελή λιανοπωλητή της Nordstrom, η αξιόλογη εξυπηρέτηση των πελατών είναι κάτι που κάθε συνεργάτης εκπαιδεύεται και έχει κίνητρο να παραδώσει. Οι προσωπικοί εκπρόσωποι είναι γνωστό ότι έρχονται στις ημέρες τους μακριά για να βοηθήσουν τους πελάτες, ιδιαίτερα τους μακροχρόνιους πελάτες.
Η αξία, η πειθαρχία και η στρατηγική είναι καθοριστικής σημασίας
Τα παραπάνω παραδείγματα απεικονίζουν μια σειρά εμπειριών εξυπηρέτησης πελατών. Εάν οι πρωταρχικοί σας τρόποι για τη δημιουργία αξίας εστιάζουν στην εμπειρία του πελάτη και το επίπεδο εξυπηρέτησης, τότε πρέπει να το ενσωματώσετε σε κάθε πτυχή της επιχείρησής σας. Αυτό ξεκινά με τη μίσθωση και την κατάρτιση των εργαζομένων για να βρουν ευκαιρίες να εκπλήξουν και να ευχαριστήσουν τους πελάτες σε κάθε στροφή. Αυτή η πειθαρχία γίνεται τότε αναπόσπαστο κομμάτι της επιχειρησιακής σας στρατηγικής και μία που μπορείτε να μετρήσετε και να παρακολουθήσετε από πολλές οπτικές γωνίες.
Εάν εστιάζεστε στην καινοτομία προϊόντων ή την επιχειρησιακή αριστεία, η ικανοποίηση της πελατείας σας πρέπει να αντικατοπτρίζει αυτό. Πρέπει να παρακολουθείτε τακτικά εάν οι πελάτες βλέπουν ή όχι τις προσφορές σας ως τις πιο καινοτόμες στην αγορά.
Η πειθαρχία και η στρατηγική για την αξία καθορίζουν τις προτεραιότητες μιας επιχείρησης και τα μέτρα αυτά προσδιορίζονται προκειμένου να εκτιμηθεί η αποτελεσματικότητα μιας επιχείρησης σε σχέση με αυτές τις προτεραιότητες. Στην ιδανική περίπτωση, οι επιχειρήσεις αναζητούν βασικούς μοχλούς επιτυχίας, οδηγώντας δείκτες που προβλέπουν μελλοντική μεταβολή των αποτελεσμάτων και δείκτες υστέρησης που αξιολογούν τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση πραγματοποίησε στόχους.
Εάν η ικανοποίηση του πελάτη είναι βασική για το DNA της εταιρείας, τότε τα μέτρα της συνολικής εμπειρίας είναι κρίσιμα.
Μειώνει τις αποδόσεις από την επένδυση στην ικανοποίηση του πελάτη
Παρόλο που φαίνεται αντίθετο-διαισθητικό να επενδύσουμε στην ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών, μπορεί να μην ωφελήσει το εισόδημα μιας επιχείρησης ή το περιθώριο κέρδους. Οι πελάτες συχνά δίνουν έμφαση σε άλλους παράγοντες. Ίσως να μην νοιάζεται ότι ο υδραυλικός σας δεν σας έκπληξη και να σας ευχαριστήσω, αρκεί το νερό στο νεροχύτη της κουζίνας να τρέχει ομαλά και η τιμή ήταν λογική. Η επιχείρηση υδραυλικών εγκαταστάσεων θα μπορούσε να επιλέξει να επενδύσει σε φιλικά, αστείο άτομα που ντυμένοι με έξυπνες στολές και να αγοράσουν ένα στόλο φανταχτερά φορτηγά. Ωστόσο, οι πελάτες δεν θα αισθάνονται υποχρεωμένοι να διατηρούν τις υπηρεσίες τους συχνότερα, εάν δεν υπάρχουν.
Η ικανοποίηση των πελατών είναι σχετική
Ένας άλλος καθυστερημένος, μεγάλος διοικητικός γκουρού, Peter Drucker, πρότεινε ότι ο σκοπός μιας επιχείρησης είναι "να αποκτήσει και να κρατήσει τους πελάτες". Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μειώνει την επαναλαμβανόμενη δραστηριότητα και ενδεχομένως σας κοστίζει μελλοντικούς πελάτες, επειδή οι πελάτες δεν θα σας παραπέμπουν.
Μέρος της δουλειάς σας ως διαχειριστής είναι να ταιριάζει με τις προσδοκίες των πελατών (και με τα μέτρα που λαμβάνουν οι ανταγωνιστές σας) στη συγκεκριμένη αγορά και τη βιομηχανία σας. Για να εξασφαλίσετε την ποιότητα και την ικανοποίηση, πρέπει στη συνέχεια να αναπτύξετε τη δική σας μοναδική και ουσιαστική προσέγγιση για την εξυπηρέτηση του κρίσιμου ακροατηρίου σας. Πριν ξεκινήσετε ένα πρόγραμμα μέτρησης, εξετάστε προσεκτικά ποια είναι η ικανοποίηση του πελάτη πραγματικά για τους πελάτες σας και τη γενική στρατηγική της επιχείρησής σας.