Αυτό το άρθρο σας παρουσιάζει ορισμένους θεμελιώδεις όρους και προσεγγίσεις για τη μέτρηση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων.
Ορισμοί
Για να αρχίσουμε, θα καθορίσουμε μερικούς από τους όρους.
Χρησιμοποιούμε "μέτρο" ως ρήμα, όχι ουσιαστικό και "σημείο αναφοράς" ως ουσιαστικό, όχι επίρρημα.
- Μέτρο: Ο ρήμα σημαίνει "να εξακριβωθούν οι μετρήσεις του"
- Μέτρηση: Ο αριθμός, η έκταση ή το ποσό που λαμβάνεται με τη μέτρηση "
- Μετρικό: "Πρότυπο μέτρησης".
- Κριτήριο αναφοράς: "Πρότυπο με το οποίο μπορούν να μετρηθούν και άλλοι."
Επομένως, συλλέγουμε δεδομένα (μετρήσεις), προσδιορίζουμε τον τρόπο με τον οποίο αυτά θα εκφράζονται ως πρότυπο (μετρικό) και συγκρίνετε τη μέτρηση με το σημείο αναφοράς για να αξιολογήσετε την πρόοδο. Για παράδειγμα, μετράμε έναν αριθμό γραμμών κώδικα γραμμένο από κάθε προγραμματιστή κατά τη διάρκεια μιας εβδομάδας. Μετράμε (υπολογίζουμε) τον αριθμό των σφαλμάτων στον κώδικα. Δημιουργούμε "σφάλματα ανά χίλιες γραμμές κώδικα" ως μετρική. Συγκρίνουμε τη μέτρηση κάθε προγραμματιστή με το κριτήριο αναφοράς "λιγότερα από 1 ελαττώματα (bug) ανά χιλιάδες γραμμές κώδικα".
Τι πρέπει να μετρήσετε:
Μετρήστε τις δραστηριότητες ή τα αποτελέσματα που είναι σημαντικά για την επιτυχή επίτευξη των στόχων του οργανισμού σας.
Οι βασικοί δείκτες απόδοσης, επίσης γνωστοί ως KPI ή βασικοί δείκτες επιτυχίας (KSIs), βοηθούν έναν οργανισμό να καθορίσει και να μετρήσει τις δραστηριότητες εκείνες που υποστηρίζουν την πρόοδο προς τους στόχους.
Οι δείκτες KPI διαφέρουν ανάλογα με τον οργανισμό. Μια επιχείρηση μπορεί να έχει ως ένα από τους KPIs το ποσοστό του εισοδήματός της που προέρχεται από πελάτες που επιστρέφουν ή επαναλαμβάνονται.
Ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να μετρήσει το ποσοστό των κλήσεων πελατών που απαντήθηκαν κατά την πρώτη στιγμή. Ένας βασικός δείκτης απόδοσης για έναν οργανισμό ανάπτυξης μπορεί να είναι ο αριθμός ελαττωμάτων στον κώδικα του.
Μπορεί να χρειαστεί να μετρήσετε πολλά πράγματα για να μπορέσετε να υπολογίσετε τις μετρήσεις των KPI σας. Το τμήμα θα πρέπει να μετρήσει (υπολογίζει) πόσες κλήσεις λαμβάνει για να μετρήσει την πρόοδο προς την κατεύθυνση της εξυπηρέτησης πελατών KPI. Πρέπει επίσης να μετρήσει πόσο χρόνο χρειάζεται για να απαντήσει σε κάθε κλήση και πόσοι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία που έλαβαν. Ο Διαχειριστής Εξυπηρέτησης Πελατών μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτά τα διάφορα μέτρα για να υπολογίσει το ποσοστό των κλήσεων πελατών που απαντήθηκαν κατά το πρώτο λεπτό και για να μετρήσει τη συνολική αποτελεσματικότητα στην απάντηση κλήσεων.
Πώς να μετρήσετε:
Ο τρόπος μέτρησης είναι εξίσου σημαντικός με αυτό που μετράτε. Στο προηγούμενο παράδειγμα, μπορούμε να μετρήσουμε τον αριθμό των κλήσεων, έχοντας κάθε εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών (CSR) καταμέτρηση των κλήσεών τους και να ενημερώσετε τον προϊστάμενό τους στο τέλος της ημέρας. Θα μπορούσαμε να έχουμε έναν χειριστή που θα μετράει τον αριθμό των κλήσεων που μεταφέρονται στο τμήμα. Η καλύτερη επιλογή, αν και το πιο ακριβό, είναι να αγοράσει ένα πρόγραμμα λογισμικού που μετράει τον αριθμό των εισερχόμενων κλήσεων, μετρά το χρόνο που χρειάζεται για να απαντήσει σε κάθε, τα αρχεία που απάντησαν στην κλήση και μετρά πόσο καιρό χρειαζόταν η κλήση για ολοκλήρωση.
Αυτές οι μετρήσεις είναι τρέχουσες, ακριβείς, πλήρεις και αμερόληπτες.
Η συλλογή των μετρήσεων με αυτό τον τρόπο επιτρέπει στον διαχειριστή να υπολογίζει το ποσοστό των κλήσεων πελατών που απαντήθηκαν κατά το πρώτο λεπτό. Επίσης, παρέχει πρόσθετες μετρήσεις που τον βοηθούν να διαχειριστεί τη βελτίωση του ποσοστού των κλήσεων που απαντήθηκαν γρήγορα. Η γνώση της διάρκειας κλήσεων επιτρέπει στον διαχειριστή να υπολογίσει αν υπάρχει επαρκές προσωπικό για να φτάσει στο στόχο. Η γνώση του ποια CSRs απαντούν στις περισσότερες κλήσεις προσδιορίζει την εμπειρία του διαχειριστή που μπορεί να μοιραστεί με άλλους αντιπροσώπους.
Πώς να χρησιμοποιήσετε τις μετρήσεις:
Τις περισσότερες φορές αυτές οι μετρήσεις χρησιμοποιούνται ως μέρος ενός Σχεδίου Συνεχούς Βελτίωσης όπως ο κύκλος Shewhart.
- Παρόμοια σχέδια χρησιμοποιούνται από πολλές εταιρείες σε διαφορετικές βιομηχανίες και δίνονται διαφορετικά ονόματα, αλλά ο στόχος είναι ο ίδιος - η μέτρηση των βασικών παραγόντων και η βελτίωσή τους.
- Building Management Management Magazine: Μετρήστε, βελτιώστε, επαναλάβετε
- RAND Arroyo Center: Ορίστε-Μέτρο-Βελτίωση
Είναι σημαντικό να κοινοποιείτε τις μετρήσεις σας τόσο πάνω όσο και κάτω από τον οργανισμό . Το αφεντικό σας θέλει να μάθει τι συμβαίνει, αλλά οι υπάλληλοί σας πρέπει να γνωρίζουν επίσης. Δεν ενθαρρύνονται να βελτιωθούν αν δεν ξέρουν πώς κάνουν. Επιπλέον, οι περισσότερες από τις προτάσεις για τον τρόπο βελτίωσης θα προέρχονται από αυτές.
Δημοσίευση ομάδας και ατομικά αποτελέσματα , είτε online είτε με κρέμονται γραφήματα στον τοίχο. Χρησιμοποιήστε διαγράμματα πίτας, γραφήματα γραμμής, διαγράμματα οδηγών και άλλα γραφήματα για να μπορείτε γρήγορα, εύκολα και οπτικά να επικοινωνείτε με τις μετρήσεις.
Ελέγξτε τις μετρήσεις σας και τις χρησιμοποιήστε για να καθοδηγήσετε τις αποφάσεις σας . Με τις μετρήσεις σας στη θέση σας, μπορείτε να πείτε ποιες στρατηγικές λειτουργούν και ποιες όχι. Αν κάνετε μια αλλαγή, χρησιμοποιείτε τις μετρήσεις για να σας πούμε αν η αλλαγή βελτίωσε τα πράγματα ή όχι.
Όταν οι μετρήσεις εμφανίζουν βελτίωση, μοιραστείτε αυτή την επιτυχία με όλους . Πείτε το προσωπικό σας. Πες στο αφεντικό σου. Πείτε στον τύπο που συναντάτε στην αίθουσα. Και μην ξεχάσετε να ανταμείψετε τους ανθρώπους που ήταν υπεύθυνοι για την επιτυχία, ακόμα κι αν είναι απλώς ένα λεκτικό κτύπημα στην πλάτη.
Μέτρο για τη διαχείριση:
- Μετρήστε τι είναι σημαντικό.
- Δημοσιεύστε τις μετρήσεις και τα σημεία αναφοράς.
- Ανταμείνετε τους ανθρώπους για την υπέρβαση των στόχων τους.
- Και στη συνέχεια συνεχίστε να συντονίζετε τις μετρήσεις.
Η κατώτατη γραμμή:
Η τέχνη και η επιστήμη της ανάπτυξης βασικών δεικτών επιδόσεων υπερβαίνουν το πεδίο αυτής της θέσης, όμως η μέτρηση των δραστηριοτήτων και των αποτελεσμάτων είναι ένα θεμελιώδες βήμα. Και παρόλο που δεν μπορείτε να διαχειριστείτε αυτό που δεν μετράτε, να είστε προσεκτικοί ώστε οι μετρήσεις σας να δίνουν έμφαση σε ορισμένες δραστηριότητες σε σχέση με άλλες εξίσου σημαντικές αλλά μη μετρημένες δραστηριότητες.
Ενημερώθηκε από την Art Petty