Πότε, πώς και τι να ρωτήσετε
Αυτό που ρωτάτε τους πελάτες σας είναι σημαντικό όταν πραγματοποιείτε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών. Πώς, πότε και πόσο συχνά ρωτάς τις ερωτήσεις είναι επίσης σημαντικό. Αλλά αυτό που κάνετε με τις απαντήσεις τους είναι το πιο κρίσιμο στοιχείο της διεξαγωγής μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών.
Πώς να ρωτήσετε αν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι
Έχετε αρκετές επιλογές για να ρωτήσετε τους πελάτες σας εάν είναι ικανοποιημένοι με την εταιρεία σας, τα προϊόντα σας και την υπηρεσία που έχετε λάβει. Μπορείτε να το κάνετε πρόσωπο με πρόσωπο καθώς πρόκειται να εγκαταλείψουν το κατάστημα ή το γραφείο σας. Μπορείτε να τους καλέσετε στο τηλέφωνο μετά τις επισκέψεις τους εάν έχετε τους αριθμούς τηλεφώνου και την άδειά τους. Ρωτήστε πόσο ικανοποιημένοι ήταν. Μπορείτε επίσης να στείλετε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή με σαλιγκάρι ένα ερωτηματολόγιο ή μια έρευνα, αλλά εάν χρησιμοποιείτε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, προσέξτε να μην παραβιάσετε τους νόμους περί ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Μπορείτε να στείλετε μια πρόσκληση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να κάνετε μια έρευνα αντί. Τα αποτελέσματα της έρευνας αλληλογραφίας τείνουν να είναι προβλέψιμα.
Πότε πρέπει να διεξάγετε μια Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών
Η καλύτερη στιγμή για να διεξάγετε μια έρευνα ικανοποίησης είναι όταν η εμπειρία είναι φρέσκια στο μυαλό του πελάτη σας. Η απάντησή του μπορεί να είναι λιγότερο ακριβής αν περιμένετε. Μπορεί να ξεχάσει κάποιες λεπτομέρειες ή να απαντήσει σχετικά με ένα μεταγενέστερο συμβάν, χρωματίζοντας τις απαντήσεις του λόγω σύγχυσης με άλλες επισκέψεις.
Τι να κάνετε σε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών
Υπάρχει μια σχολή σκέψης που λέει ότι πρέπει να κάνετε μόνο μια ερώτηση σε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών: "Θα αγοράσετε από μένα και πάλι;" Αν και μπορεί να είναι δελεαστικό να μειώσετε την έρευνα ικανοποίησης των πελατών σας σε αυτή την υποτιθέμενη "ουσία", θα χάσετε πολλές πολύτιμες πληροφορίες και θα μπορείτε εύκολα να παραπλανηθείτε.
Είναι πολύ εύκολο για έναν πελάτη απλά να απαντήσει "Ναι" αν το σημαίνει ή όχι. Ρωτήστε άλλες ερωτήσεις για να πλησιάσετε την αναμενόμενη συμπεριφορά και να συλλέξετε πληροφορίες για το τι πρέπει να αλλάξετε και τι να συνεχίσετε να κάνετε .
Με όλα τα μέσα, ρωτήστε τα βασικά ερωτήματα ικανοποίησης πελατών :
- Πόσο ικανοποιημένοι είστε με την αγορά που κάνατε από ένα προϊόν ή μια υπηρεσία;
- Πόσο ικανοποιημένος είστε με την υπηρεσία που λάβατε;
- Πόσο ικανοποιημένος είστε με την εταιρεία μας συνολικά;
Και ρωτήστε τα ερωτήματα αφοσίωσης πελατών:
- Πόσο πιθανό είναι να αγοράσετε από εμάς και πάλι;
- Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε το προϊόν / την υπηρεσία μας σε άλλους;
- Πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την εταιρεία μας σε άλλους;
Μην παραλείψετε να ρωτήσετε τι ήθελε ο πελάτης ή δεν του άρεσε για το προϊόν, την υπηρεσία σας ή την εταιρεία σας.
Πόσο συχνά πρέπει να διεξάγετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών;
Η καλύτερη απάντηση είναι "αρκετά συχνά για να πάρει τις περισσότερες πληροφορίες, αλλά όχι τόσο συχνά που να ερεθίζουν τον πελάτη". Στην πραγματικότητα, η συχνότητα με την οποία διεξάγετε έρευνες ικανοποίησης πελατών εξαρτάται από τη συχνότητα με την οποία αλληλεπιδράτε με τους πελάτες σας. Το κράτος μου ανανεώνει τις άδειες οδήγησης για πενταετείς περιόδους, οπότε θα ήταν ανόητο να μου ρωτούν κάθε χρόνο τι σκέφτηκα για την τελευταία μου εμπειρία ανανέωσης.
Αντίθετα, ίσως να χάσω σημαντικές αλλαγές που μπορεί να οφείλονται σε εποχιακά γεγονότα, εάν ερευνήσω μόνο τους μετακινούμενους στο σύστημα ταχείας διέλευσης μία φορά το χρόνο.
Τι να κάνετε με τις απαντήσεις σας
Ανεξάρτητα από το πώς ζητώ από τους πελάτες μου για τα σχόλιά τους, αυτά που τα ρωτώ ή όταν τα εξετάζω, η πιο σημαντική πτυχή της έρευνας ικανοποίησης πελατών είναι αυτά που κάνω με τις απαντήσεις τους.
Ναι, πρέπει να συγκεντρώσω τις απαντήσεις από διάφορους πελάτες. Πρέπει να ψάξω για τάσεις. Θα πρέπει να αναζητήσω διαφορές ανά περιοχή και / ή προϊόν. Ωστόσο, πρέπει να ενεργήσω περισσότερο από τις πληροφορίες που λαμβάνω από τους πελάτες μου μέσω της έρευνας. Πρέπει να διορθώσω τα πράγματα που οι πελάτες έχουν παραπονεθεί. Πρέπει να ερευνήσω τις προτάσεις τους. Πρέπει να βελτιώσω την εταιρεία και το προϊόν μου σε εκείνες τις περιοχές που σημαίνουν το μεγαλύτερο μέρος για τους περισσότερους πελάτες μου.
Πρέπει να αποφύγω να αλλάξω τα πράγματα που τους αρέσει.
Πάνω απ 'όλα, πρέπει να τους ενημερώσω ότι οι απαντήσεις τους εκτιμήθηκαν και ότι έλαβαν δράση. Αυτό το σχόλιο μπορεί να είναι μεμονωμένες απαντήσεις στους πελάτες, αν αυτό είναι κατάλληλο, ή μπορεί απλά να καθορίσει τα πράγματα που έχουν πει ότι πρέπει να διορθωθεί.