Η πλειοψηφία αυτών των εγκαταστάσεων με αποκλειστικό εξοπλισμό και προσωπικό ανταποκρίνεται στις εισερχόμενες κλήσεις, αλλά μερικές πραγματοποιούν εξερχόμενες κλήσεις πωλήσεων.
Τα κέντρα εισερχόμενων κλήσεων χειρίζονται επίσης κλήσεις πωλήσεων, αλλά χρησιμοποιούνται επίσης για εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη πελατών. Εάν αγοράζετε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από μια μεγάλη επιχείρηση ή αν χρειάζεστε βοήθεια με αυτό το προϊόν, πιθανότατα θα αντιμετωπίσετε έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών σε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Αυτοί οι πράκτορες τηλεφωνικού κέντρου είναι συχνά το "πρόσωπο" της εταιρείας στους πελάτες της.
Σκοποί Παρακολούθησης Κέντρου Τηλεφωνικών Υπηρεσιών
Οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων παρακολουθούν τα τηλεφωνικά κέντρα σε σχέση με την απόδοση και την ποιότητα και θέτουν τις μετρήσεις βασικών δεικτών επιδόσεων (KPI) για αυτούς. Τα θέματα απόδοσης περιλαμβάνουν μετρήσεις όπως το πόσο γρήγορα ο καλών μπορεί να φτάσει σε ένα τηλεφωνικό κέντρο και πόσο γρήγορα μπορεί να φτάσει σε έναν πράκτορα, πόσο γρήγορα μπορεί να επιλυθεί το πρόβλημα και να κλείσει η κλήση και πόσο χρόνο περιμένουν να κρατηθούν κατά τη διάρκεια μιας κλήσης. Αυτές οι μετρήσεις τυπικά μετριούνται από ένα τηλεφωνικό σύστημα αυτόματου διανομέα κλήσεων (ACD) και συζητούνται αλλού.
Τα ζητήματα ποιότητας που καλούν τους διαχειριστές κεντρικών υπολογιστών να ορίσουν τις μετρήσεις KPI για να συμπεριλάβουν την ευγένεια του πράκτορα και την ικανότητα παρακολούθησης των διαδικασιών. Αυτά συνήθως μετριούνται από προγράμματα παρακολούθησης της ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου και αυτά εξηγούνται λεπτομερώς παρακάτω.
Παρακολούθηση ποιότητας τηλεφωνικού κέντρου
Η περισσότερη παρακολούθηση της ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου γίνεται από τους ανθρώπους και όχι από το λογισμικό.
Το λογισμικό αναγνώρισης ομιλίας βελτιώνεται αλλά δεν έχει ακόμη φθάσει στο σημείο όπου είναι προτιμότερο από τις οθόνες του ανθρώπου.
Ορισμένες εταιρείες δημιουργούν τα τηλεφωνικά τους κέντρα χωρίς να συμπεριλαμβάνουν πρόγραμμα παρακολούθησης της ποιότητας. Αυτό είναι κοντόφθαλμο. Οι πληροφορίες που συλλέγονται από τις μετρήσεις ενός προγράμματος παρακολούθησης του τηλεφωνικού κέντρου είναι απαραίτητες για την οικονομικά αποδοτική λειτουργία του τηλεφωνικού κέντρου και τη συλλογή ζωτικής σημασίας ανατροφοδότησης των πελατών σχετικά με την ποιότητα, τις επιδόσεις και τις υπηρεσίες.
Επιλογές παρακολούθησης της ποιότητας
Μια εταιρεία πρέπει να αποφασίσει εάν θα παρακολουθεί την ποιοτική απόδοση των αντιπροσώπων του τηλεφωνικού κέντρου χρησιμοποιώντας το δικό της προσωπικό ή να προσλαμβάνει μια εξωτερική επιχείρηση για να κάνει την παρακολούθηση. Ακόμη και όταν μια εταιρεία διαθέτει εσωτερικό Τμήμα Ποιότητας για να συμπληρώσει τους διαχειριστές ομάδων στο τηλεφωνικό κέντρο, είναι προτιμότερο να προσλάβει μια επιχείρηση τρίτου για να κάνει ποιοτική παρακολούθηση. Αυτή η εξωτερική παρακολούθηση παρέχει πρόσθετα δεδομένα που οι διαχειριστές ομάδων δεν έχουν ακριβώς το χρόνο να παράγουν.
Μια εξωτερική εταιρεία που κάνει την παρακολούθηση της ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου σας προτιμάται επειδή η εξωτερική επιχείρηση γίνεται αντιληπτή ως πιο αντικειμενική, είναι ειδικός, παρέχει το προσωπικό για να τραβήξει πιο γρήγορα τις στατιστικά σημαντικές μετρήσεις και φέρνει μια προοπτική τρίτου.
- Αντικειμενικότητα - όταν η παρακολούθηση γίνεται από μια εσωτερική ομάδα ποιότητας ή από τον επικεφαλής της ομάδας, οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου αναρωτιούνται εάν το σκορ που λαμβάνουν από αυτό το μέλος της εταιρείας ενδέχεται να προκαλέσει άλλες αλληλεπιδράσεις εντός της εταιρείας. Ανησυχούν, για παράδειγμα, ότι ο ποιοτικός έλεγχος θα μπορούσε να τους δώσει χαμηλότερα σημάδια εξαιτίας της διαφωνίας που είχαν στην αίθουσα φαγητού την περασμένη εβδομάδα. Ή ότι ο προϊστάμενός τους έχει τα αγαπημένα για τα οποία δίνει μεγαλύτερη βαθμολογία. Όταν η παρακολούθηση και η ταξινόμηση γίνεται από ανώνυμους ξένους, καμία από αυτές τις πιθανές μεροληψίες δεν επηρεάζει τις βαθμολογίες.
- Ταχύτερα - όταν οι επόπτες είναι υπεύθυνοι για την παρακολούθηση των κλήσεων που λαμβάνουν οι υπάλληλοί τους, παρακολουθούν συχνά μόλις δύο ή τρεις κλήσεις το μήνα. Μια εξωτερική εταιρεία παρακολούθησης της ποιότητας είναι σε θέση να ανταποκριθεί στις συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLA) που παρακολουθούν τέσσερις έως οκτώ κλήσεις ανά υπάλληλο κάθε εβδομάδα. Αυτό παράγει πιο ακριβείς μετρήσεις πιο γρήγορα.
- Προοπτική - μια εξωτερική επιχείρηση συχνά μπορεί να δώσει μια εικόνα για τα υποκείμενα θέματα και τα προβλήματα που η παρακολούθηση της ποιότητας αποκαλύπτει ότι η εσωτερική ομάδα ποιότητας δεν μπορεί να δει επειδή είναι πολύ κοντά στα προβλήματα.
Διαδικασία παρακολούθησης της ποιότητας
- Αναπτύξτε μια "κάρτα αποτελεσμάτων" που θα χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση των υποκειμενικών μετρήσεων , όπως η ευγένεια των πελατών. Βεβαιωθείτε ότι λαμβάνετε πληροφορίες από όλους τους ενδιαφερόμενους, συμπεριλαμβανομένων των υπαλλήλων που θα χειρίζονται τις κλήσεις.
- Ακούστε τις κλήσεις. Συνήθως οι κλήσεις καταγράφονται σε περίπτωση που υπάρχει διαφορά απόψεων σχετικά με τη βαθμολογία ή την ενίσχυση σημείων κατάρτισης. Η οθόνη παρακολούθησης ποιότητας μπορεί να ακούει τις κλήσεις ζωντανά, καθώς συμβαίνουν, ή να ακούει αργότερα τις καταγεγραμμένες κλήσεις. Ο πρώτος προτιμάται.
- Βαθμολογήστε την κλήση με βάση την κάρτα αποτελεσμάτων που αναπτύχθηκε στην αρχή του προγράμματος. Αυτά τα αποτελέσματα είναι στη συνέχεια διαθέσιμα στη διοίκηση της εταιρείας για να διαπιστώσουν αν πληρούν τους στόχους τους (KPI) και έτσι μπορούν να λάβουν τα κατάλληλα μέτρα.
- Η ανάλυση δεδομένων των βαθμολογιών λέει στη διοίκηση πόσο καλά κάνουν, τι συμβαίνει και πού απαιτείται περαιτέρω κατάρτιση. Μπορεί επίσης να τονίσει πού πρέπει να γίνουν αλλαγές στα σενάρια που ακολουθεί η ομάδα πωλήσεων ή στις διαδικασίες που χρησιμοποιεί η ομάδα εξυπηρέτησης. Τέλος, παρέχει άριστες πληροφορίες σχετικά με την "Φωνή του Πελάτη" που είναι κρίσιμη για το πρόγραμμα ικανοποίησης πελατών της εταιρείας.
- Επιλέξτε ένα δείγμα κλήσεων που θα χρησιμοποιηθεί για τη βαθμονόμηση της βαθμολόγησης σας. Όλοι οι συμμετέχοντες στο σκοράρισμα πρέπει να αξιολογούν περιοδικά την ίδια κλήση και να συγκρίνουν βαθμολογίες για να βεβαιωθούν ότι η βαθμολόγηση είναι τυποποιημένη.
Συμπέρασμα
Παρακολουθώντας έναν στατιστικά σημαντικό αριθμό κλήσεων, βαθμολογώντας τους εναντίον μιας βαθμονομημένης κάρτας αποτελεσμάτων και παρέχοντας τα δεδομένα αυτά σε όλους τους εμπλεκόμενους, μια εταιρεία μπορεί να μεγιστοποιήσει την αξία των υπαλλήλων της στο τηλεφωνικό κέντρο και το τηλεφωνικό κέντρο.