Ένα απλό SLA
Στην απλούστερη μορφή της, μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών καθορίζει ένα ελάχιστο επίπεδο απόδοσης που ο πελάτης συμφωνεί να λάβει και ο προμηθευτής συμφωνεί να παραδώσει.
Έχω ένα πολύ απλό SLA με το paperboy μου. Σε αντάλλαγμα για το γενναιόδωρο άκρη που του δίνω κάθε μήνα, συμφωνεί να βάλει το χαρτί μου στο αποδυτήριο μου. Αν το χτυπάει στο λουλούδι, παραβιάζει το SLA και η άκρη του θα μειωθεί. Εάν το κάνει αρκετά συχνά, η σύμβαση θα ακυρωθεί.
Υπάρχει μια σιωπηρή σύμβαση μεταξύ του εαυτού μου και του εκδότη της εφημερίδας ότι το χαρτί θα παραδοθεί πριν από τις 5 π.μ. (είναι στη διαφήμισή τους), αλλά αυτό δεν είναι μέρος του SLA μου με τον χαρτοφύλακα. Σε αυτή την περίπτωση, το SLA είναι πολύ ανεπίσημο, δεν είναι γραμμένο, και υπαγορεύτηκε από μένα περισσότερο από ό, τι είχε "διαπραγματευτεί". Έτσι μπορούμε να δούμε από αυτό το απλό παράδειγμα ότι τα βασικά στοιχεία μιας συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών (SLA) είναι:
- Ένας προμηθευτής που συμφωνεί να παραδώσει την υπηρεσία σύμφωνα με το SLA (ο χαρτοφύλακας)
- Ένας πελάτης που συμφωνεί να λάβει και να πληρώσει για την υπηρεσία σύμφωνα με το SLA (εμένα)
- Ένας σαφής και συγκεκριμένος ορισμός της υπηρεσίας που πρόκειται να παραδοθεί είναι (newspaper)
- Ένας σαφής και συγκεκριμένος ορισμός του τρόπου μέτρησης της παροχής της υπηρεσίας σύμφωνα με το SLA (στην αποθήκη)
- Το χρονοδιάγραμμα που καλύπτεται από τη συμφωνία (συνεχίζοντας μέχρι να την καταγγείλω)
- Η ποινή ή άλλες επιλογές που είναι διαθέσιμες στον αγοραστή αν δεν πληρούται το SLA (μειωμένη συμβουλή)
Ένα πιο σύνθετο SLA
Το SLA που έχω με την καλωδιακή εταιρεία μου είναι πιο περίπλοκο. Καλύπτει περισσότερα από ένα στοιχεία και αποτελεί επίσημο έγγραφό το οποίο είναι εκτελεστό σε δικαστήριο. Σε αντίθεση με το χαρτοβιομηχανικό SLA, δεν υπαγόρευσα αυτό το SLA με την εταιρεία καλωδίων. Ούτε το διαπραγματευόμουν. Η εταιρία καλωδιακής τηλεόρασης το δημοσιεύει ως μέρος των όρων και προϋποθέσεων. Η μόνη μου "διαπραγμάτευση" ήταν η επιλογή να αποδεχτεί το SLA όπως το παρουσίασε ή να βρει μια διαφορετική εταιρία καλωδιακής τηλεόρασης.
Αυτό το SLA καλύπτει τη διαθεσιμότητα της καλωδιακής υπηρεσίας μου, την ώρα που η εταιρεία καλωδιακής τηλεόρασης πρέπει να ανταποκριθεί στα αιτήματά μου για πληροφορίες ή εξυπηρέτηση και το χρόνο που χρειάζονται για την επισκευή ή την αντικατάσταση ελαττωματικού εξοπλισμού. Το SLA καθορίζει κυρώσεις στην εταιρεία καλωδιακής τηλεόρασης εάν δεν τηρούν τους όρους οποιουδήποτε μέρους του SLA. Για παράδειγμα, εάν κάποιο κανάλι καλωδίου δεν είναι διαθέσιμο για περισσότερο από 4 ώρες σε μια μέρα, θα πιστώσει το λογαριασμό μου το κόστος μιας υπηρεσίας πλήρους ημέρας.
Σε αρκετές περιπτώσεις, όταν έχω διαμαρτυρηθεί για παραβίαση SLA, μου έχουν πιστώσει για ένα ολόκληρο μήνα, παρά μια μόνο ημέρα, αλλά αυτό είναι ένα ζήτημα ικανοποίησης των πελατών και όχι αυστηρά ένα μέρος του SLA.
Τα ελάχιστα είδη SLA, αλλά ο πάροχος είναι πάντοτε ελεύθερος να υπερβεί αυτό και ο αγοραστής έχει επίσης το δικαίωμα να μην επιβάλλει πλήρως τις ποινές SLA.
Ένα άλλο παράδειγμα SLA
Η εταιρεία X υπογράφει συμφωνία παροχής υπηρεσιών (SLA) με την εταιρεία Z. Η εταιρεία X συμφωνεί να φιλοξενήσει έναν ιστότοπο για την εταιρεία Z στους διακομιστές της εταιρείας X. Οι δύο εταιρείες διαπραγματεύονται τι θα καλυφθεί από τη συμφωνία, πόσο καιρό θα ισχύσει η συμφωνία, πόσο η εταιρεία Z θα πληρώσει για την υπηρεσία στο επίπεδο που καθορίζεται στο SLA και ποιες θα είναι οι κυρώσεις εάν η εταιρεία Χ δεν παραδώσει σύμφωνα με το SLA.
Η συμφωνία ορίζει ότι ο ιστότοπος της Εταιρείας Z θα είναι ορατός για τους χρήστες στο διαδίκτυο 99% του χρόνου. (Θα μπορούσαν να έχουν διαπραγματευτεί ότι είναι διαθέσιμο το 99,9% του χρόνου, αλλά αυτό θα ήταν ακριβότερο και η εταιρεία Z δεν το θεωρούσε αναγκαίο.) Το SLA ορίζει επίσης ότι η διαδικασία παραγγελιών θα μπορεί να επεξεργαστεί 2.000 παραγγελίες ανά λεπτό και ότι από τη στιγμή που ένας χρήστης υποβάλλει μια παραγγελία μέχρι να λάβει μια επιβεβαίωση στην οθόνη δεν θα διαρκέσει περισσότερο από 3 δευτερόλεπτα.
Η Εταιρεία Χ συμφωνεί να παράσχει τα στοιχεία επικοινωνίας (τηλέφωνο και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) για έναν μηχανικό για την Εταιρεία Ζ να επικοινωνήσει ανά πάσα στιγμή με την ιστοσελίδα που δεν είναι διαθέσιμη. Το SLA περιλαμβάνει επίσης μια πορεία κλιμάκωσης, σε όλη τη διαδρομή προς τον ΚΟΤ της Εταιρείας Χ, εάν οι αναλύσεις των υπηρεσιών δεν επιλυθούν σε χρονικά πλαίσια που καθορίζονται στο SLA. Τέλος, το SLA καθορίζει οικονομικές κυρώσεις Η εταιρεία Χ πρέπει να καταβάλει στην εταιρεία Z εάν δεν πληρούται το SLA. Οι κυρώσεις διαφέρουν για τη μέτρηση της διαθεσιμότητας και για τα δύο μέτρα επεξεργασίας της παραγγελίας.
Συμπέρασμα
Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLA) είναι ένας τρόπος για τον προμηθευτή και τον αγοραστή να συμφωνήσουν για το τι θα αποτελέσει ένα ελάχιστο επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη. Μπορούν να είναι απλά και άγραφα. Μπορούν να είναι σύνθετα νομικά έγγραφα. Καθορίζουν συγκεκριμένες ελάχιστες απαιτήσεις και τις επιλογές που έχει ο αγοραστής εάν δεν τηρείται το SLA. Όταν ορισμένα πρότυπα και συμπεριφορές εκ μέρους ενός προμηθευτή είναι σημαντικές για την επιτυχία της εταιρείας σας, θεωρήστε μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών ως έναν τρόπο ελαχιστοποίησης του κινδύνου της εταιρείας σας.