Τα βασικά στοιχεία βασικών δεικτών απόδοσης (KPI)

Παραδείγματα και έννοια του KPI

Οι κύριοι δείκτες απόδοσης, επίσης γνωστοί ως KPI ή βασικοί δείκτες επιτυχίας , βοηθούν τους διευθυντές και τους εργαζόμενους να εκτιμήσουν την αποτελεσματικότητα των διαφόρων λειτουργιών και διαδικασιών που είναι σημαντικές για την επίτευξη των οργανωτικών στόχων.

Μερικά παραδείγματα του KPI

Οι KPI συνδέονται εγγενώς με τους στρατηγικούς στόχους μιας επιχείρησης και χρησιμοποιούνται για να βοηθήσουν τους διαχειριστές να εκτιμήσουν εάν είναι στοχευόμενοι καθώς εργάζονται για αυτούς τους στόχους.

• Μια ομάδα πωλήσεων μπορεί να παρακολουθεί τα νέα έσοδα, τα συνολικά έσοδα, τη νέα καταγραφή πελατών, το μέσο μέγεθος διαπραγμάτευσης και το μέγεθος των αγωγών διαπραγμάτευσης, προκειμένου να εκτιμήσει την πρόοδο προς τους στόχους εταιρικών εσόδων.

• Μια ομάδα υποστήριξης πελατών μπορεί να μετρήσει τον μέσο χρόνο αναμονής για τους πελάτες, καθώς και το ποσοστό των κλήσεων που έχουν ως αποτέλεσμα μια υψηλή βαθμολογία έρευνας μετά την κλήση και τη συνολική ικανοποίηση του πελάτη .
• Μια ομάδα μάρκετινγκ θα εξετάσει τη συμβολή των πωλήσεων που παράγονται από το μάρκετινγκ οδηγεί σε συνολικά έσοδα με την πάροδο του χρόνου για να μετρήσει την αποτελεσματικότητά τους.
• Άλλοι τομείς της επιχείρησης θα εξετάσουν την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών και τις διάφορες μετρήσεις ποιότητας.
• Το ανθρώπινο δυναμικό θα εξετάσει την αφοσίωση των εργαζομένων, το κύκλο εργασιών των υπαλλήλων, τις ανοικτές θέσεις χρόνου για πλήρωση και άλλες συναφείς μετρήσεις.

Οι διαχειριστές και οι κύριοι ενδιαφερόμενοι θα παρακολουθούν τους δείκτες αυτούς με την πάροδο του χρόνου και θα προσαρμόζουν τα σχέδια και τα προγράμματα όπως απαιτείται για τη βελτίωση των KPIs προς υποστήριξη των στρατηγικών στόχων της επιχείρησης.

Δείκτες επιδόσεων οδηγού και καθυστέρησης

Υπάρχει τόσο η τέχνη όσο και η επιστήμη για την ανάπτυξη κατάλληλων δεικτών απόδοσης. Ο στόχος είναι πάντα να εντοπίζονται εκείνα τα μέτρα που ουσιαστικά επικοινωνούν την επίτευξη ή την πρόοδο προς τους βασικούς στόχους.

• Ορισμένες ενδείξεις είναι δείκτες καθυστέρησης και απλά σας λένε πώς έχετε πραγματοποιήσει . Οι χρηματοοικονομικές μετρήσεις είναι κλασικά παραδείγματα αυτών των τύπων μέτρων. Απλώς υποδεικνύουν αποτελέσματα προηγούμενων προγραμμάτων και εκστρατειών. Δεν έχουν αξία στην πρόβλεψη μελλοντικών επιδόσεων.
• Άλλα μέτρα αποτελούν κορυφαίους δείκτες που προσφέρουν καθοδήγηση για τα μελλοντικά αποτελέσματα . Για παράδειγμα, η βελτίωση της αφοσίωσης των εργαζομένων είναι πιθανό να προβλέψει βελτίωση σε πολλούς βασικούς δείκτες, συμπεριλαμβανομένης της ικανοποίησης των πελατών, της καινοτομίας και της συνολικής συμμετοχής στη λειτουργία της επιχείρησης.

Ο στόχος είναι να υπάρχει η σωστή ισορροπία τόσο των πρωτογενών όσο και των καθυστερημένων KPIs.

Έξι μεγάλες προκλήσεις στην ανάπτυξη βασικών δεικτών απόδοσης

Απαιτεί σημαντική προσπάθεια για την ανάπτυξη ενός υψηλής ποιότητας δείκτη επιδόσεων. Οι διευθυντές και οι λειτουργικοί εμπειρογνώμονες συνεργάζονται για να προτείνουν ένα σύνολο μέτρων και να συζητήσουν τη σχετική σημασία των διαφόρων μέτρων. Ορισμένες βασικές προκλήσεις περιλαμβάνουν:

1. Εάν η στρατηγική και οι κύριοι στόχοι της επιχείρησης δεν είναι σαφείς, τα μέτρα τείνουν να επικεντρώνονται μόνο σε οικονομικά αποτελέσματα.
2. Η υπερβολική εξάρτηση από τους οικονομικούς δείκτες προσφέρει μια πολύ ισορροπημένη και ελλιπή εικόνα για την υγεία μιας επιχείρησης.
3. Τα μέτρα που κρίνονται σημαντικά από έναν τομέα μπορεί να μην θεωρούνται σημαντικά από τους άλλους.
4. Εάν η αποζημίωση συνδέεται με βασικούς στόχους για τους δείκτες απόδοσης, αυτό εισάγει σύγκρουση συμφερόντων και σημαντική μεροληψία στη διαδικασία.
5. Ο προσδιορισμός των κύριων δεικτών είναι μια δύσκολη διαδικασία.
6. Η ικανότητα μέτρησης και αναφοράς με ακρίβεια των προσδιορισμένων μέτρων μπορεί να είναι δύσκολη ή αδύνατη λόγω των εσωτερικών περιορισμών του συστήματος αναφοράς.

Μια υγιής διαδικασία για τον εντοπισμό και την εφαρμογή βασικών δεικτών απόδοσης περιλαμβάνει τους διευθυντές και τους συνεισφέροντες να επανεξετάζουν και να αναθεωρούν τακτικά τα μέτρα.

Αυτή η διαδικασία εξομάλυνσης απαιτεί χρόνο και επιμέλεια από όλα τα μέρη.

Η σωστή χρήση βασικών δεικτών απόδοσης:

Ένα σωστά αναπτυγμένο και εφαρμοσμένο πρόγραμμα KPI ενσωματώνει τακτικές διαδικασίες αναθεώρησης όπου οι διαχειριστές και άλλοι ενδιαφερόμενοι αξιολογούν την έννοια των αποτελεσμάτων. Η βελτίωση των μέτρων για την εμπλοκή των εργαζομένων και την ικανοποίηση των πελατών είναι θετική, αλλά οι επιμελείς διαχειριστές θα αξιολογήσουν τα αίτια και τον αντίκτυπο των βελτιώσεων και στη συνέχεια θα αποφασίσουν πώς θα συνεχίσουν να ενισχύονται σε αυτούς τους τομείς.

Ομοίως, η μείωση των πωλήσεων από την προηγούμενη ή την ίδια περίοδο του προηγούμενου έτους μπορεί λογικά να εκτιμηθεί ως αρνητική. Ωστόσο, τα μέτρα μόνο δεν σας λένε τι συνέβη ή πώς να βελτιωθεί. Ένα σύνολο κατάλληλων KPIs που επικεντρώνονται στις πωλήσεις θα περιλαμβάνει μέτρα που δείχνουν πού έχουν επιδεινωθεί οι συνθήκες και πόσο πιθανό είναι να βελτιωθούν.

Οπλισμένοι με αυτές τις γνώσεις, τα μέλη της ομάδας πωλήσεων μπορούν να αναλάβουν δράση για να ενισχύσουν τους κορυφαίους δείκτες και να οδηγήσουν σε βελτιωμένα μελλοντικά αποτελέσματα.

Η κατώτατη γραμμή:

Οι δείκτες KPI μοιάζουν πολύ με όργανα που μετρά τη θερμοκρασία και τη βαρομετρική πίεση. Ίσως είναι ενδιαφέρον να γνωρίζουμε ότι η θερμοκρασία έχει αυξηθεί ή μειωθεί, αλλά είναι πιο κρίσιμο να γνωρίζουμε αν μια καταιγίδα είναι επικείμενη. Τα μέτρα συνεργάζονται για να παράσχουν μια πολύ πιο ολοκληρωμένη εικόνα της συνολικής κατάστασης.