Μια βασική ανάλυση οδηγού, μερικές φορές γνωστή ως ανάλυση σημαντικότητας / απόδοσης, είναι μια μελέτη των σχέσεων μεταξύ διαφόρων παραγόντων για τον προσδιορισμό των σημαντικότερων.
Μια βασική ανάλυση οδηγού μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε πολλές εφαρμογές. Ένα από τα πιο κοινά είναι αυτό που χρησιμοποιείται στον τομέα της ικανοποίησης των πελατών και της αφοσίωσης.
Βρίσκοντας βασικούς οδηγούς ικανοποίησης πελατών
Η εταιρεία Acme Rocket Company (ARC) διαθέτει 12 κέντρα κλήσεων και η ανώτερη διοίκηση πρέπει να ορίσει σημεία αναφοράς για κάθε κέντρο για τον αριθμό των κλήσεων ανά πράκτορα ανά ώρα καθώς και για τον αριθμό των περιπτώσεων που επιλύθηκαν κατά την πρώτη κλήση. Γνωρίζετε ότι αυτοί είναι αντικρουόμενοι στόχοι. Όσο πιο δύσκολο πιέζετε τους πράκτορές σας να αυξήσουν τις κλήσεις τους ανά ώρα, τόσο λιγότερες κλήσεις θα επιλύσουν κατά την πρώτη προσπάθεια. Παρόλο που είναι δύσκολο να δείξετε στον προϊστάμενό σας ότι δεν είναι οι σωστοί στόχοι, είναι ακόμη πιο δύσκολο για σας να μάθετε ποια είναι η καλύτερη μέτρηση . Για να αντιμετωπίσετε την πρόκληση, κάνετε μια βασική ανάλυση του προγράμματος οδήγησης. Ετοιμάζετε το διάγραμμα του οδηγού και εξηγείτε στον προϊστάμενό σας ότι η γνώση των προϊόντων του παράγοντα είναι πολύ πιο σημαντική από το πόσες φορές το τηλέφωνο χτυπά πριν απαντήσει ένας πράκτορας.
Γραφική παράσταση του πράκτορα
Υπάρχουν πολλές μετρήσεις που μπορείτε να μετρήσετε σχετικά με την απόδοση του πράκτορα σε ένα τηλεφωνικό κέντρο που μπορεί να έχει κάποια επίπτωση στην ικανοποίηση του πελάτη , το οποίο είναι το κλειδί για τις επιχειρήσεις. Ορισμένα από αυτά περιλαμβάνουν:
- Τεχνική γνώση του πράκτορα
- Ευγενική προσφορά και φιλικότητα προς τους πράκτορες
- Η ταχύτητα με την οποία απαντήθηκε μια κλήση
- Ο αριθμός των κλήσεων που απαιτούνται για την επίλυση ενός προβλήματος
- Η γλωσσική δεξιότητα ενός πράκτορα
- Ένας παράγοντας υπομονής
Μπορείτε να πραγματοποιήσετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών και να ζητήσετε από τους πελάτες σας να αξιολογήσουν κάθε μία από αυτές τις ιδιότητες που είχε ο πράκτοράς τους. Ταυτόχρονα, ζητήστε από τους πελάτες σας τη γενική ικανοποίηση τους από την εμπειρία.
Χάρτες επιδόσεων σημασίας
Η ομορφιά μιας βασικής ανάλυσης οδηγών είναι ότι μπορεί να σας βοηθήσει να καταλάβετε τι ψάχνουν οι πελάτες σας για να έχουν μια καλή εμπειρία με το τηλεφωνικό κέντρο σας. Κάνοντας μια ανάλυση των απαντήσεών τους και συσχετίζοντας το επίπεδο ικανοποίησής τους με τις μετρήσεις θα καταλάβετε ποιοι παράγοντες έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην ικανοποίηση του πελάτη. Στη συνέχεια, μπορείτε να σχεδιάσετε αυτά τα δεδομένα σε ένα διάγραμμα σκέδασης που ονομάζεται κύριο διάγραμμα οδηγού ή ένας χάρτης σημαντικών επιδόσεων.
Βασικό διάγραμμα οδηγού
Ένα βασικό γράφημα οδηγού καταγράφει τα αποτελέσματα μιας βασικής ανάλυσης του προγράμματος οδήγησης σε μια μορφή γραφήματος που μπορεί στη συνέχεια να διαβαστεί γρήγορα και να κατανοηθεί εύκολα. Κάθε μετρητική παράμετρος από τα παραπάνω σχεδιάζεται στο γράφημα σύμφωνα με τη σημασία που έχει για τον πελάτη (στον άξονα x) και την απόδοσή σας σε αυτή την περιοχή στον άξονα y.
Αυτό δημιουργεί τέσσερα τεταρτημόρια. Το πιο σημαντικό τεταρτημόριο είναι το κατώτερο δεξιό τεταρτημόριο. Τα στοιχεία που παρουσιάζονται εδώ έχουν μεγάλη σημασία για τους πελάτες σας, αλλά οι επιδόσεις σας σε αυτές τις περιοχές είναι χαμηλές.
Κατά συνέπεια, αυτοί είναι οι τομείς στους οποίους η δράση σας θα έχει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο και θα παράγει τη μεγαλύτερη βελτίωση στην ικανοποίηση του πελάτη .
Προγραμματισμός δράσης από την ανάλυση βασικών προγραμμάτων οδήγησης
Το κάτω δεξιό τεταρτημόριο είναι η πιο σημαντική περιοχή του βασικού χάρτου του οδηγού. Προσδιορίζει τους βασικούς οδηγούς της ικανοποίησης των πελατών. Το βασικό διάγραμμα οδηγού σάς βοηθά να σχεδιάσετε τη δράση που πρέπει να ακολουθήσετε για να βελτιώσετε, αλλά σας λέει επίσης τι να μην αλλάξετε. Οι παράγοντες που σχεδιάζουν στο άνω δεξιό τεταρτημόριο είναι αυτοί που είναι σημαντικοί για την ικανοποίηση των πελατών σας και είναι τομείς στους οποίους έχετε καλή απόδοση σήμερα. Οποιεσδήποτε αλλαγές κάνετε για να διορθώσετε προβλήματα στο κάτω δεξιό τεταρτημόριο δεν πρέπει να διαταράξουν τους παράγοντες στο άνω δεξιό τεταρτημόριο.
Για παράδειγμα, αν η γνώση των προϊόντων του παράγοντα είναι ένας παράγοντας στο κάτω δεξιό τεταρτημόριο και που χρειάζεται βελτίωση, μπορείτε να στείλετε τους πράκτορές σας στην τάξη για μία ώρα την ημέρα για να μάθετε περισσότερα για το προϊόν.
Ωστόσο, εάν η ταχύτητα με την οποία απαντούνται οι κλήσεις βρίσκεται στο άνω δεξιό τεταρτημόριο, δεν θέλετε να έχετε επιπλέον χρόνο για να εκπαιδεύσετε τον πράκτορα, ώστε να μειωθεί η ταχύτητα με την οποία απαντούνται οι κλήσεις. Ως εκ τούτου, ίσως είναι καλύτερο να εργάζεστε υπερωρίες για λίγο ή προσωρινά να προσλάβετε επιπλέον προσωπικό.
Οι παράγοντες στα άνω και κάτω αριστερά τεταρτημόρια έχουν μικρότερη σημασία για τους πελάτες σας. Το πόσο καλά εκτελείτε σε αυτούς τους τομείς θα έχει μικρότερο αντίκτυπο στην ικανοποίηση των πελατών σας. Επομένως, μην σπαταλάτε τους πόρους σας σε αυτά. Χρησιμοποιώντας μια ανάλυση βασικού προγράμματος οδήγησης θα σας βοηθήσουμε να τοποθετήσετε το χρόνο του πράκτορά σας και τον διαθέσιμο προϋπολογισμό σας στη σωστή θέση.