Η συγκριτική αξιολόγηση είναι η διαδικασία σύγκρισης της δικής σας οργάνωσης, των λειτουργιών ή των διαδικασιών σας με άλλους οργανισμούς στον κλάδο σας ή στην ευρύτερη αγορά. Η συγκριτική αξιολόγηση μπορεί να εφαρμοστεί σε σχέση με οποιοδήποτε προϊόν, διαδικασία, λειτουργία ή προσέγγιση στην επιχείρηση. Τα κοινά σημεία εστίασης για πρωτοβουλίες συγκριτικής αξιολόγησης περιλαμβάνουν: μέτρα χρόνου, ποιότητας, κόστους και αποτελεσματικότητας και ικανοποίηση των πελατών .
Σκοπός της συγκριτικής αξιολόγησης είναι να συγκρίνετε τις δικές σας δραστηριότητες έναντι των ανταγωνιστών σας και να δημιουργείτε ιδέες για τη βελτίωση διαδικασιών, προσεγγίσεων και τεχνολογιών για τη μείωση του κόστους, την αύξηση των κερδών και την ενίσχυση της εμπιστοσύνης και ικανοποίησης των πελατών. Η συγκριτική αξιολόγηση είναι ένα σημαντικό συστατικό των συνεχών βελτιώσεων και πρωτοβουλιών ποιότητας , συμπεριλαμβανομένου του Six Sigma.
Γιατί θα έπρεπε ο δείκτης αναφοράς της επιχείρησής σας;
Η περίπτωση της συγκριτικής αξιολόγησης υποδηλώνει ότι μια συγκεκριμένη διαδικασία στην επιχείρησή σας μπορεί να ενισχυθεί. Ορισμένοι οργανισμοί συγκρίνονται ως μέσο τόσο για τη βελτίωση των διακριτών τομέων της επιχείρησής τους όσο και για την παρακολούθηση στρατηγικών και προσεγγίσεων μετατόπισης του ανταγωνιστή. Ανεξάρτητα από το κίνητρο, η καλλιέργεια μιας εξωτερικής όψης της βιομηχανίας και των ανταγωνιστών σας είναι ένα πολύτιμο μέρος της διαχείρισης σε αυτόν τον κόσμο αλλαγών .
Υπάρχουν πολλοί βασικοί οδηγοί των πρωτοβουλιών συγκριτικής αξιολόγησης σε μια επιχείρηση.
- Ο συνηθέστερος οδηγός για τη συγκριτική αξιολόγηση προέρχεται από την εσωτερική προοπτική ότι μια διαδικασία ή μια προσέγγιση μπορεί να βελτιωθεί. Οι οργανισμοί θα συλλέγουν δεδομένα σχετικά με τις δικές τους επιδόσεις σε διαφορετικά χρονικά σημεία και υπό διαφορετικές συνθήκες και θα εντοπίζουν κενά ή περιοχές για ενίσχυση.
- Πολλές οργανώσεις συγκρίνονται με τους ανταγωνιστές σε μια προσπάθεια να εντοπιστούν και να εξαλειφθούν τα κενά στην παροχή υπηρεσιών ή προϊόντων ή να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Τα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν σε μια ανταγωνιστική πρωτοβουλία συγκριτικής αξιολόγησης παρέχουν συγκεκριμένες γνώσεις σχετικά με τις διαδικασίες και τη σκέψη του ανταγωνιστή.
- Ο όρος: στρατηγική συγκριτική αξιολόγηση, χρησιμοποιείται για να περιγράψει πότε μια επιχείρηση ενδιαφέρεται να συγκρίνει την απόδοσή της έναντι της καλύτερης στην τάξη ή τι θεωρείται ως απόδοση παγκόσμιας κλάσης. Αυτή η διαδικασία συχνά περιλαμβάνει την αναζήτηση πέραν της βασικής βιομηχανίας της επιχείρησης σε επιχειρήσεις που είναι γνωστές για την επιτυχία τους με συγκεκριμένη λειτουργία ή διαδικασία.
Οι περιορισμοί της εσωτερικής συγκριτικής αξιολόγησης:
Παρόλο που είναι σημαντικό να μετρήσουμε και να παρακολουθήσουμε την απόδοση για όλες τις κρίσιμες διαδικασίες, οι οργανισμοί πρέπει να προσέχουν να αναπτύξουν απλώς μια εσωτερική ή νησιωτική άποψη των λειτουργιών τους. Η επιχείρηση που ασχολείται με τον εαυτό της, χάνει εύκολα την αγωνία και τις καινοτομίες του ευρύτερου κόσμου και τις μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών.
Στρατηγική συγκριτική αξιολόγηση:
Κοιτάζοντας πέρα από τη δική σας βιομηχανία για καλύτερες επιδόσεις στην τάξη για συγκεκριμένες διαδικασίες ή λειτουργίες είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να αμφισβητήσετε την επιχείρησή σας να επανεξετάσει τις μακροχρόνιες υποθέσεις και πρακτικές. Για παράδειγμα, η Southwest Airlines ανέλυσε αναλυτικά τις διαδικασίες, τις προσεγγίσεις και την ταχύτητα των πληρώματος των αγωνιστικών αυτοκινήτων για να κερδίσει ιδέες για τη βελτίωση του χρόνου πλεύσης του αεροπλάνου στην πύλη. Το αποτέλεσμα αυτής της μελέτης συγκριτικής αξιολόγησης αναφέρθηκε ότι βοήθησε τη Southwest να επαναπροσδιορίσει τη συντήρηση της πύλης, τον καθαρισμό και τις εργασίες φόρτωσης πελατών και να εξοικονομήσει την επιχείρηση εκατομμύρια δολάρια ετησίως.
Τα δεδομένα συγκριτικής αξιολόγησης είναι συχνά διαθέσιμα για αγορά:
Πολλές βιομηχανίες ή οργανισμοί που σχετίζονται με τη βιομηχανία ή τους καταναλωτές δημοσιεύουν συγκριτικά δεδομένα ανεκτίμητα στη διαδικασία συγκριτικής αξιολόγησης. Για παράδειγμα, οι καταναλωτές που ενδιαφέρονται για την ποιότητα των καινούργιων ή μεταχειρισμένων αυτοκινήτων μπορούν να απευθύνονται στον οργανισμό που δημοσιεύει τις Αναφορές Καταναλωτών για λεπτομερή δοκιμή και αναφορά αποτελεσμάτων σε καινούργια και μεταχειρισμένα αυτοκίνητα.
Ορισμός μιας πρωτοβουλίας συγκριτικής αξιολόγησης:
Επειδή οποιαδήποτε διαδικασία, προϊόν, λειτουργία σε μια επιχείρηση είναι επιλέξιμη για συγκριτική αξιολόγηση, οι μεθοδολογίες ποικίλλουν. Τυπικά, μια διαδικασία περιλαμβάνει:
- Καθορισμός του αντικειμένου της μελέτης συγκριτικής αξιολόγησης.
- Ορισμός της διαδικασίας ή της ιδιότητας που θα μελετηθεί λεπτομερώς.
- Επιλογή και ορισμός των μέτρων.
- Επιλέξτε το σετ σύγκρισης.
- Συλλογή δεδομένων τόσο για το θέμα συγκριτικής αξιολόγησης όσο και για το σύνολο σύγκρισης.
- Αξιολόγηση των δεδομένων και εντοπισμός των διαφορών και κενών.
- Αναλύοντας τις αιτίες των διαφορών ή των κενών.
- Καθορισμός μιας πρωτοβουλίας βελτίωσης με στόχους.
- Επικοινωνία με τους στόχους.
- Εφαρμογή της πρωτοβουλίας βελτίωσης και μέτρηση αποτελεσμάτων.
- Αναφορά των αποτελεσμάτων, προσδιορισμός βελτιώσεων και επανάληψη της διαδικασίας.
Παραδείγματα συγκριτικής αξιολόγησης:
Μια επιχείρηση που ενδιαφέρεται να βελτιώσει τις πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να συγκρίνει τις δικές της διαδικασίες και μετρήσεις με εκείνες του πιο επιτυχημένου ανταγωνιστή τους.
Εάν εντοπίσουν αρνητικές αποκλίσεις ή διαφορές στα μέτρα, μπορούν να ξεκινήσουν τη διαδικασία βελτίωσης για να ενισχύσουν την απόδοσή τους. Η επιχείρηση θα παρατηρήσει και θα μετρήσει τις λειτουργίες του ανταγωνιστή, και σε ορισμένες βιομηχανίες, θα στείλει στους υπαλλήλους ως πελάτες να αποκτήσουν άμεση εμπειρία.
Μια γρήγορη αλυσίδα εστιατορίων εξυπηρέτησης εξαρτάται από την ταχεία και ακριβή εξυπηρέτηση στο αυτοκίνητο μέχρι να μεγιστοποιήσει την αποδοτικότητα, να μειώσει το κόστος και να αυξήσει τα κέρδη, θα μελετήσει τις πρακτικές των βασικών ανταγωνιστών. Κάθε δευτερόλεπτο που κερδίζεται χωρίς να θυσιάζεται η ποιότητα του πελάτη, επιτρέπει στην επιχείρηση να αυξήσει τα κέρδη. Με την πάροδο των ετών, οι ανταγωνιστές έχουν καινοτομήσει συνεχώς στις προσπάθειές τους μέσω της διαμόρφωσης, του αριθμού των παραθύρων, των μενού και των ομιλητών και των προσεγγίσεων παραγγελιών σε μια προσπάθεια βελτίωσης σε αυτόν τον τομέα. Παρακολουθούν συνεχώς και συγκρίνονται μεταξύ τους.
Μία εταιρεία, η ξαφνική εξυπηρέτηση του Pal, μια μικρή αλυσίδα χάμπουργκερ και ζεστού σκύλου και ένας νικητής του βραβείου ποιότητας Baldrige, είναι τόσο επιτυχημένος στην επίτευξη των καλύτερων επιδόσεων στην κατηγορία για τις δραστηριότητες οδήγησης και γενικότερου εστιατορίου, ότι άνοιξε ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα για να εκπαιδεύσει άλλους οργανώσεις. Πολλές εταιρείες στην αγορά fast food χρησιμοποιούν το Pal ως το καλύτερο κριτήριο αναφοράς για τις δικές τους επιχειρήσεις.
Η κατώτατη γραμμή:
Η συγκριτική αξιολόγηση είναι ένα δυνητικά ισχυρό εργαλείο για την προώθηση της συνεχούς βελτίωσης στον οργανισμό σας. Όπως αναφέρθηκε, η στήριξη σε μέτρα που αφορούν μόνο το εσωτερικό δημιουργεί μια μυωπική προοπτική. Οι οργανισμοί υψηλής απόδοσης προσπαθούν να εντοπίσουν τις διαδικασίες, τις λειτουργίες ή τις προσφορές που είναι σημαντικές για την επιχείρησή τους και να αξιολογήσουν την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητά τους σε σχέση με κορυφαίους ανταγωνιστές ή πρωτοπόρους καινοτόμους. Πρέπει να ληφθεί μέριμνα ώστε να καθοριστούν σκοπίμως και επιστημονικά οι πρωτοβουλίες συγκριτικής αξιολόγησης ή, τα αποτελέσματα μπορεί να είναι παραπλανητικά.
Ενημερώθηκε από την Art Petty