Βήματα για τη δημιουργία αφοσίωσης πελατών
Φοβούμαι να τρώω στα αεροδρόμια.
Αν ταξιδεύετε όσο και εγώ, ίσως είστε εξοικειωμένοι με τα 3 β που ισχύουν για το ναύλο του αεροδρομίου: κακή τροφή, κακές συμπεριφορές και κακή χρονομέτρηση. Είχα μια πρόωρη πτήση για να πιάσω στο αεροδρόμιο Οντάριο, Καλιφόρνια πρόσφατα.
Βρήκα τον εαυτό μου να στέκεται έξω από την κλειστή και κλειστή πόρτα σε ένα εστιατόριο του Applebee δέκα λεπτά πριν προγραμματιστούν να ανοίξουν. Απλώς ήξερα ότι θα καθυστερούσαν και αναμενόταν να λάβουν τη συνήθη δυσάρεστη υπηρεσία που ήταν κοινή στα περισσότερα αεροδρόμια παγκοσμίως. Αλλά έκανα λάθος.
Μπαμ! Το ρολόι χτύπησε πέντε, τα φώτα έπεσαν και αυτή η γοητευτική κυρία άνοιξε τις πόρτες. Με χαιρέτησε με ένα χαμόγελο, ένα ζεστό γεια μου και μου είπε να καθίσω οπουδήποτε θέλησα. Δεν είχα δει ποτέ τέτοια θετική στάση στις 5:00 το πρωί.
Για την επόμενη ώρα, είδα την Felicia να χαιρετάει με ευχαρίστηση τους πελάτες, πολλοί από τους οποίους τηλεφώνησε με το όνομα. Ήταν οι τακτικοί που είπε. Η Felicia ήταν το αξιοθαύμαστο πρόσωπο που έκανε αυτό το μικρό εστιατόριο ευχάριστο και αξέχαστο.
Την επόμενη φορά που θα επιστρέψω στο αεροδρόμιο του Οντάριο, σας εγγυώμαι ότι αυτό είναι το εστιατόριο που πρόκειται να επισκεφθώ πρώτα.
7 βήματα για τη δημιουργία αφοσίωσης πελατών
Εδώ είναι επτά βήματα για να οικοδομήσουμε αυτό το είδος της πίστης των πελατών.
- Επιλέξτε τους σωστούς ανθρώπους. Στο βιβλίο " Από τον καλό στον μεγάλο" , ο Jim Collins είπε: "Οι άνθρωποι δεν είναι το σημαντικότερο πλεονέκτημά σας, οι ΔΙΚΑΙΩΔΕΙΣ άνθρωποι." Οι περισσότερες επιχειρήσεις κάνουν κακή δουλειά να προσλαμβάνουν ανθρώπους. Μισθώνουν μόνο ο καθένας και τους τοποθετούν στην πρώτη γραμμή με τους πελάτες.
Περάστε περισσότερο χρόνο για την πρόσληψη και πρόσληψη των σωστών ατόμων με καλές προσωπικότητες. Εστίαση σε εκείνους που είναι φιλικοί και δείχνουν ενδιαφέρον και ενθουσιασμό για τη δουλειά. Εξετάστε το ενδεχόμενο χρήσης προφίλ προσωπικότητας ως μέρος της διαδικασίας πρόσληψης . Αυτά τα προφίλ βοηθούν στην αναγνώριση των πραγματικών χαρακτηριστικών προσωπικότητας των αιτούντων. Θα σας βοηθήσουν να βρείτε την επόμενη Felicia σας.
- Βελτιστοποιήστε την εμπειρία της υπηρεσίας για τους πελάτες σας. Η καλή εξυπηρέτηση δεν είναι αρκετά καλή. Μια πρόσφατη έρευνα της Gallup έδειξε ότι ένας πελάτης που είναι συναισθηματικά συνδεδεμένος με τον τόπο της επιχείρησής σας είναι πιθανό να δαπανήσει το 46% περισσότερα χρήματα από έναν πελάτη που είναι απλώς ικανοποιημένος αλλά όχι συναισθηματικά συνδεδεμένος.
- Ορίστε πρότυπα απόδοσης. Περιγράψτε τις συμπεριφορές που περιμένετε από τους υπαλλήλους σας. πείτε τους τις απαιτήσεις σας για το πώς οι εργαζόμενοι πρέπει να ενεργούν, να μιλούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών. Ένας από τους πελάτες μας δημιούργησε μια λίστα με είκοσι εντολές εξυπηρέτησης πελατών που περιγράφουν τις ενέργειες που ήθελε οι υπάλληλοί του να αποδείξουν. Αναπτύξτε τη δική σας που ταιριάζει στην επιχείρησή σας.
- Διατηρήστε συνεχή κατάρτιση και ενίσχυση. Οι καλές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι φυσικές για τους περισσότερους ανθρώπους. Η αποτελεσματική κατάρτιση εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να ενισχυθεί και να διδάσκεται σε επαναλαμβανόμενη βάση.
Για παράδειγμα, τα ξενοδοχεία Ritz-Carlton παρέχουν ένα ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα για όλους τους υπαλλήλους κατά τη διάρκεια του προσανατολισμού τους. Στη συνέχεια, κάθε επόπτης διοργανώνει μια καθημερινή σειρά για να αναθεωρήσει μία από τις εντολές με τους υπαλλήλους του δέκα λεπτά πριν από κάθε βάρδια . - Καθορίστε κίνητρα για αποδεδειγμένη καλή συμπεριφορά εξυπηρέτησης πελατών. Ναι, οι εργαζόμενοι θέλουν να πληρώνονται καλά, αλλά θέλουν επίσης να αντιμετωπίζονται με σεβασμό και να δείχνουν εκτίμηση. Ο προϊστάμενος της πρώτης γραμμής έχει τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στην παρακίνηση και τη διατήρηση των εργαζομένων . Ανταμείνετε εκείνους που ξεπερνούν τα πρότυπα και παρέχουν ανάπτυξη για όσους δεν το κάνουν.
- Ερευνήστε τους πελάτες σας και μειώστε το ποσοστό αποτυχίας σας. Κατά μέσο όρο, οι επιχειρήσεις χάνουν το 15-20% των πελατών τους κάθε χρόνο στον ανταγωνισμό τους. Όλες οι επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν αυτό το ποσοστό αποτυχίας, αλλά λίγοι κάνουν πολλά γι 'αυτό. Για να βελτιωθεί η διατήρηση πελατών, ένας πελάτης στέλνει μια κάρτα αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών στους κορυφαίους πελάτες του κάθε μήνα.
Αυτό απαιτεί από τον πελάτη να προβεί σε αξιολόγηση βάσει τεσσάρων ειδικών κριτηρίων. Συγκεντρώνουν τα αποτελέσματα και διασφαλίζουν ότι οι υπάλληλοι βλέπουν τα αποτελέσματα. Αυτό παρακινεί τους υπαλλήλους να κάνουν καλύτερη δουλειά. - Αναζήτηση παραπόνων πελατών με ενθουσιασμό. Για κάθε παράπονο που λαμβάνετε από πελάτες, υπάρχουν τουλάχιστον δέκα άλλοι πελάτες που επισκέφτηκαν την επιχείρησή σας που έχουν την ίδια κριτική - απλώς δεν μοιράζονταν τα δικά τους. Ένα μέρος αυτών των δέκα ανθρώπων πήρε ακριβώς την επιχείρησή τους στους ανταγωνιστές σας. Εξετάστε τα παράπονα των πελατών ως μια χρυσή ευκαιρία για βελτίωση.