Ερωτήσεις σχετικά με την αποτελεσματικότητα της βοήθειας, την ικανότητα έκθεσης και τη δημιουργία αναφοράς
Η αποτελεσματική επικοινωνία απαιτεί όλα τα στοιχεία μιας επικοινωνίας να συνεργάζονται τέλεια για "κοινό νόημα", τον αγαπημένο μου ορισμό της επικοινωνίας. Έχει ιδιαίτερη σημασία όταν ζητούνται και απαντούνται ερωτήσεις.
Στοιχεία επικοινωνίας
Υπάρχουν πέντε στοιχεία για κάθε επικοινωνία και ένα έκτο που είναι το γενικό περιβάλλον του χώρου εργασίας στο οποίο λαμβάνει χώρα η επικοινωνία. Τα στοιχεία επικοινωνίας είναι:
- Το άτομο στέλνει το μήνυμα. Ο αποστολέας πρέπει να παρουσιάσει το μήνυμα με σαφήνεια και με αρκετή λεπτομέρεια ώστε ο δέκτης να μοιράζεται την έννοια με τον αποστολέα.
- Το πλαίσιο για το μήνυμα. Το πλαίσιο είναι ο τρόπος με τον οποίο το μήνυμα παραδίδεται από τον αποστολέα του μηνύματος. Το πλαίσιο περιλαμβάνει μη λεκτική επικοινωνία , όπως χειρονομίες, γλώσσα του σώματος, εκφράσεις του προσώπου και στοιχεία όπως ο τόνος της φωνής. Το μεγαλύτερο μέρος του πλαισίου για ένα μήνυμα είναι διαθέσιμο μόνο όταν ο δέκτης μπορεί να δει και να ακούσει τον αποστολέα του μηνύματος. Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και IM emoticons, για παράδειγμα, είναι μια κακή υποκατάσταση, καθώς ο αποστολέας τους διατυπώνει χωρίς εισροή από τον δέκτη.
Ένα άλλο κομμάτι του πλαισίου είναι τα συναισθήματα που εμπλέκονται στον κύκλο επικοινωνίας. Είναι ο αποστολέας θυμωμένος; Ο παραλήπτης αδιαφορεί για το περιεχόμενο της επικοινωνίας ή για την περιφρόνηση του αποστολέα; Τα συνήθη ανθρώπινα συναισθήματα επηρεάζουν εάν ένα μήνυμα μοιράζεται με επιτυχία.
- Το άτομο που λαμβάνει το μήνυμα. Ο δέκτης πρέπει να ακούει προσεκτικά και προσεκτικά, να θέτει ερωτήσεις για λόγους σαφήνειας και να παραφράζει για να βεβαιωθεί ότι ο παραλήπτης μοιράζεται νόημα με τον αποστολέα. Εάν ο παραλήπτης εμπιστεύεται τον αποστολέα, αυξάνονται οι πιθανότητες για αποτελεσματική επικοινωνία.
- Η μέθοδος παράδοσης που επιλέγετε. Η μέθοδος παράδοσης θα πρέπει να επιλέγεται με βάση το πιο αποτελεσματικό μέσο για τη μετάδοση της έννοιας του μηνύματος. Δεδομένου ότι οι μέθοδοι επικοινωνίας είναι τόσο διαφορετικές από την αυγή των υπολογιστών και των κινητών συσκευών, οι αποφάσεις σχετικά με τη μέθοδο παράδοσης έχουν γίνει πιο περίπλοκες. Η μέθοδος παράδοσης πρέπει να ανταποκρίνεται στις ανάγκες επικοινωνίας τόσο του αποστολέα όσο και του δέκτη.
Οι μέθοδοι επικοινωνίας περιλαμβάνουν τη λεκτική επικοινωνία, τα άμεσα μηνύματα (IM), τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα γράμματα, τα σήματα, τις αφίσες, τα βίντεο, τα στιγμιότυπα οθόνης, τα τηλέφωνα, τις σημειώσεις, τα έντυπα, τα γραπτά έγγραφα κ.α. Αυτές οι μέθοδοι θα συνεχίσουν να επεκτείνονται και οι προσδοκίες των εργαζομένων για άμεση επικοινωνία σχετικά με τα πάντα που σχετίζονται με το έργο τους θα συνεχίσουν να αυξάνονται.
Η προσωπική επικοινωνία έχει αυξηθεί σε σημαντικό βαθμό, ιδίως για οργανωτικές πληροφορίες που μπορεί να απαιτούν αλλαγή, να παρέχουν αναγνώριση εργαζομένων ή να επιτρέπουν επιτόπιες ερωτήσεις. Η προσωπική επικοινωνία ευνοείται επίσης επειδή οι εργαζόμενοι έχουν πρόσβαση στο συστατικό, στο πλαίσιο.
- Το περιεχόμενο του μηνύματος. Το περιεχόμενο του μηνύματος πρέπει να είναι σαφές και να παρουσιάζεται και να περιγράφεται με αρκετή λεπτομέρεια ώστε να επιτυγχάνεται κατανόηση από τον παραλήπτη. Εάν το περιεχόμενο του μηνύματος αντηχεί και συνδέεται, σε κάποιο επίπεδο, με τις ήδη υπάρχουσες πεποιθήσεις του δέκτη, είναι πιο αποτελεσματικό.
Πώς ζητώντας καλές ερωτήσεις ενισχύει την επικοινωνία
Οι James O. Pyle και Maryann Karinch προσθέτουν τα παρακάτω για να βοηθήσουν στην αποτελεσματική επικοινωνία.
Από το ανθρώπινο δυναμικό στην εξυπηρέτηση των πελατών, οι κακές ερωτήσεις μολύνουν σχεδόν όλους τους χώρους εργασίας. Οι κακές ερωτήσεις συχνά προκαλούν ελλιπείς ή παραπλανητικές απαντήσεις και μπορούν να υπονομεύσουν την σχέση. Από την άλλη πλευρά, οι καλές ερωτήσεις αποτελούν ένα πολύτιμο εργαλείο για την αποτελεσματικότητα, την ικανότητα και την οικοδόμηση σχέσεων.
Υπάρχουν έξι τύποι καλών ερωτήσεων: άμεση, έλεγχος, επανάληψη, επίμονη, συνοπτική και μη σχετική. Για να τα περιγράψουμε εν συντομία:
- Απευθείας: Θέτε μια απλή ερώτηση με μια βασική ερώτηση.
- Έλεγχος: Γνωρίζετε ήδη την απάντηση σε αυτό όταν το ρωτάτε. Είναι ένας τρόπος για να διαπιστώσετε αν το άτομο είναι ψέμα, δεν ενημερώνεται ή / και δεν δίνει προσοχή.
- Επαναλάβετε: Ζητάτε δύο διαφορετικές ερωτήσεις που ακολουθούν τις ίδιες πληροφορίες.
- Συνεχής: Ζητάς την ίδια ερώτηση με διάφορους τρόπους για να εξερευνήσεις όλες τις πτυχές των επιθυμητών πληροφοριών.
- Περίληψη: Ζητάτε μια ερώτηση που έχει σκοπό να επιτρέψει στην πηγή την ευκαιρία να επανεξετάσει την απάντηση.
- Μη σχετικό: Δεν αφορά το θέμα για το οποίο θέλετε να μάθετε, αλλά είναι ένα άτομο που πιθανότατα δεν θα ψέψει. εξυπηρετεί το σκοπό να βλέπεις τι μοιάζει με την αλήθεια και να σου ανοίξει το άτομο. Μπορεί επίσης να συνδεθεί με το πλαίσιο της ανταλλαγής ερωτήσεων.
Λεπτομέρειες σχετικά με τους 6 τύπους καλών ερωτήσεων
Απευθείας
Οι άμεσες ερωτήσεις είναι οι καλύτερες: Ένα ερωτηματικό, ένα ρήμα και ένα ουσιαστικό ή αντωνυμία.
- Ποιος είσαι?
- Τι συνέβη στο πάρτι;
- Πότε φτάσατε στο γραφείο;
- Πού είναι τα κλειδιά του αυτοκινήτου;
- Γιατί άφησες νωρίς τη συνάντηση;
- Πόσα πληρώσατε για αυτό το iPad;
Ελεγχος
Πότε λέτε, "Εσκεμμένα δεν πρόκειται να θέσω μια άμεση ερώτηση;" Όταν ελέγχετε την ειλικρίνεια ή την ακρίβεια μιας απάντησης, τότε χρησιμοποιείτε μια ερώτηση ελέγχου και ψάξτε για συνέπεια.
Οι ερωτήσεις ελέγχου είναι εσκεμμένες ερωτήσεις στις οποίες γνωρίζετε την απάντηση, έτσι ώστε να μην αφορούν την ανακάλυψη πληροφοριών. Πρόκειται για την ανακάλυψη της συμπεριφοράς, των μορφών ομιλίας και του επιπέδου της ειλικρίνειας ή της ακρίβειας. Ίσως είναι κάτι για το οποίο μιλήσατε προηγουμένως με το άτομο.
Αν γνωρίζετε ότι κάποιος από την ομάδα ανθρώπινων πόρων σας απομάκρυνε έναν υπάλληλο επειδή ο υπάλληλος έστειλε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για να διαμαρτυρηθεί για το άτομο, μπορείτε να ζητήσετε μια ερώτηση ελέγχου όπως "Πως πήγε στην αναθεώρηση απόδοσης με την Pamela σήμερα;" η πληροφορία; απλά θέλετε να μάθετε πώς το άτομο HR σας απαντά στην ερώτηση.
Επαναλαμβάνω
Θέλετε να έρθετε στις ίδιες πληροφορίες με δύο διαφορετικούς τρόπους. Για παράδειγμα, εάν ρωτήσατε: "Πόσοι άνθρωποι βρίσκονται στην ομάδα πωλήσεων;" το άτομο με το οποίο μιλάτε μπορεί να απαντήσει: "Υπάρχουν 22 στον τομέα." Αργότερα, όταν μιλάτε μαζί του για κάτι διαφορετικό - περιοχές στις οποίες η εταιρεία έχει μια βάση, για παράδειγμα - μπορείτε να ρωτήσετε: "Πόσες περιοχές πωλήσεων έχετε;"
Μπορεί να απαντήσει, "22", ο οποίος είναι ένας τρόπος επιβεβαίωσης του αριθμού των μελών του προσωπικού πωλήσεων. Δεν είναι απόλυτη δοκιμασία, αλλά δίνει αξία και πίστη σε αυτά που είπε προηγουμένως. Πρόκειται για δύο διαφορετικές ερωτήσεις που διασταυρώνουν τις παρεχόμενες πληροφορίες.
Όταν χρησιμοποιείτε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, μπορείτε επίσης να αποκαλύψετε αποκλίσεις. Εάν η πηγή σας σε αυτό το παράδειγμα αποκρίνεται ότι υπάρχουν 28 περιοχές πωλήσεων, θα θέλατε κάποιες διευκρινίσεις. Ίσως υπάρχει ένας απόλυτα καλός λόγος - η δύναμη πωλήσεων έχει κανονικά ένα συμπλήρωμα 28, αλλά ο τελευταίος κύκλος εργασιών είναι πολύ πρόσφατος, ότι είναι έξι σύντομα - αλλά η απάντηση δημιουργεί αμφιβολίες για το γεγονός ότι υπάρχει μια αναντιστοιχία μεταξύ του αριθμού του προσωπικού και τον αριθμό των εδαφών πωλήσεων. Αυτή η αναντιστοιχία πρέπει να οδηγήσει σε περαιτέρω αμφισβήτηση για την επίλυση του προβλήματος.
Επίμονος
Σε κάθε ανταλλαγή στην οποία μπορεί να δοθεί περισσότερη από μία απάντηση σε μια ερώτηση, χρησιμοποιήστε επίμονες ερωτήσεις για να πάρετε μια πλήρη απάντηση. Όπως και οι ερωτήσεις επανάληψης, οι επίμονες ερωτήσεις είναι επίσης χρήσιμες αν υποψιάζεστε ότι το άτομο δεν είναι ειλικρινές.
«Πού πήγατε στις διακοπές σας στην Καλιφόρνια;» μπορεί να προκαλέσει την απάντηση «Disneyland». Παρόλο που είναι πιθανό ότι η Disneyland είναι η μόνη θέση, είναι λογικό να ακολουθήσετε την ερώτηση με το εξής: "Πού αλλού;"
Η παράκαμψη αυτής της επαναλαμβανόμενης ερώτησης και η μετάβαση σε ερωτήσεις σχετικά με τη Disneyland σημαίνει ότι χάνετε την ευκαιρία να πάρετε μια πλήρη εικόνα του ταξιδιού της φίλης σας στην Καλιφόρνια, εκτός και αν αυτές οι πληροφορίες τυχαίνει να διαρρεύσουν κάποια άλλη στιγμή.
Περίληψη
Οι συνοπτικές ερωτήσεις δεν αφορούν τον προσδιορισμό της αληθινότητας όσο και την επιστροφή στην πηγή που έχει πει, έτσι έχει την ευκαιρία να σκεφτεί: "Μήπως πραγματικά έλεγα τι εννοώ να πω;"
Πουλάτε αυτοκίνητα όλων των ειδών, από τα hatchbacks με δύο πόρτες μέχρι τα πολυτελή μοντέλα πλήρους μεγέθους. Ένα νεαρό ζευγάρι έρχεται στο εκθεσιακό χώρο και ζητά να δοκιμάσει ένα από τα πολυτελή μοντέλα.
"Τι θα χρησιμοποιήσετε το αυτοκίνητο για τις περισσότερες φορές;" ρωτάτε.
"Μετακίνηση προς τα εμπρός και προς τα εμπρός. Εργαζόμαστε στο ίδιο κτίριο », λέει.
"Τι άλλο θα χρησιμοποιήσετε για το αυτοκίνητο;"
"Εκδρομές τα Σαββατοκύριακα για να δω τους γονείς μου. Τέτοιες πράξεις. "Παύει και προσθέτει:" Ζουν εκατό μίλια μακριά. "
"Γιατί νομίζετε ότι το πολυτελές αυτοκίνητο είναι η καλύτερη επιλογή;"
Ανταλλάσσουν μια ματιά. Λέει: "Μας αρέσει περισσότερο από τους άλλους."
"Ποιο είναι το αγαπημένο σας χρώμα", ρωτάτε, κοιτάζοντας ευθεία.
"Το κόκκινο."
"Ας δούμε λοιπόν ότι έχω το σωστό, ακούω να λέτε ότι θέλετε ένα κόκκινο, πλήρους μεγέθους αυτοκίνητο στην κατηγορία πολυτέλειας." Πόσο καλά αυτή η περιγραφή ταιριάζει με αυτό που θέλετε; "(Έχετε πλαισιώσει την συνοπτική σας ερώτηση με σχετικές πληροφορίες σε αυτήν την περίπτωση.)
Ανταλλάσσουν μια άλλη ματιά. Είπε, "Πιστεύουμε ότι ένα πιο υποτονικό χρώμα μπορεί να είναι καλύτερο."
"Τι γίνεται με το πολυτελές μοντέλο που σας κάνει να νομίζετε ότι είναι το καλύτερο για εσάς;" (Και πάλι, αυτός είναι ένας τρόπος να συνοψίσουμε και να επαληθεύσουμε τι έχετε ακούσει.) Θέλετε να μάθετε αν είναι τόσο ζεστοί με την εμφάνιση των δαπανηρών αυτοκίνητο που δεν θέλουν να εξετάσουν τίποτα άλλο, ή αν η πρώτη απάντηση μασούσε ένα χαρακτηριστικό γεγονός).
"Ο μπαμπάς μου λέει ότι αυτό είναι το ασφαλέστερο αυτοκίνητο στο δρόμο."
Η απάντηση στην συνοπτική ερώτηση σας λέει ότι μπορεί στην πραγματικότητα να την αρέσει, αλλά όχι για το πώς φαίνεται. Διαβάσατε μεταξύ των γραμμών. Μόλις ξεκίνησαν στη ζωή τους μαζί. Ο μπαμπάς της πιθανώς τους έστειλε στην αντιπροσωπεία για να αγοράσει "το ασφαλέστερο αυτοκίνητο στο δρόμο", το οποίο θα τους βοηθήσει να αγοράσουν. Αποφασίζετε να προχωρήσετε στην πώληση, γνωρίζοντας ότι η προκαταβολή και η αίτηση δανείου θα σας δώσουν πιθανώς το υπόλοιπο της ιστορίας.
Μερικοί άνθρωποι μπορεί να μην είναι άνετοι ζητώντας μια συνοπτική ερώτηση, όπως εκείνες που ενσωματώνονται σε αυτή τη συνάντηση πωλήσεων, επειδή δεν θέλουν να φαίνονται απλός-minded ή απρόσεκτος. Εάν ρωτήσετε την ερώτηση με τον ίδιο ακριβώς τρόπο που την ρωτήσατε για πρώτη φορά, τότε μπορεί να έχουν έγκυρο συμπέρασμα.
Επίσης, δεν θέλετε να κάνετε την ίδια ερώτηση δύο φορές στη σειρά, ακόμα και αν αλλάξετε τη φράση. Τοποθετώντας κάποια απόσταση μεταξύ της πρώτης φορά που θέτετε το ερώτημα και του δεύτερου, και ανατρέποντας την ερώτηση ελαφρώς, απλά συναντάτε κάποιον που πραγματικά ενδιαφέρεται για το τι έχει να πει ο άλλος.
Μη Περιεκτική
Ενδέχεται να εντοπίσετε ότι το πρόσωπο που απαντά στις ερωτήσεις σας φαίνεται να τονίζεται. μια μη σχετική ερώτηση θα μπορούσε να μετριάσει την ένταση. Ή, ίσως χρειάζεστε χρόνο για να σκεφτείτε ή να αναφερθείτε στις σημειώσεις σας, γι 'αυτό χρησιμοποιήστε την ερώτηση μόνο για να σας αγοράσω λίγο χώρο και χρόνο.
Το ερώτημα «Ποιο έργο αναλάβατε στο παρελθόν που απέτυχε;» και «Πώς προσπάθησατε να επιλύσετε το πρόβλημα;» μπορείτε εύκολα να κάνετε έναν υποψήφιο να αισθάνεται σαν να βρισκόταν στη μέση μιας ανάκρισης πεδίου μάχης .
Ο υποψήφιος θα μπορούσε να πει: "Προσπάθησα να αντιμετωπίσω το πρόβλημα συγκεντρώνοντας το τμήμα γύρω από έναν κοινό στόχο - τον τρόπο που παίρνω την μικρή ομάδα του γιου μου να επικεντρωθεί στο χτύπημα της μπάλας".
Μπορείτε να δώσετε στον υποψήφιο ένα διάλειμμα με το ερώτημα, "Πόσο καιρό έχετε προπονηθεί λίγη ένωση;" πριν επιστρέψετε στη συζήτηση για το βίδα του και πώς προσπάθησε να το διορθώσει.
Τέλος, υπάρχουν δύο τρόποι για να καταστρέψετε ερωτήσεις που ξεκινούν με όλες τις απαραίτητες συνιστώσες και καταλήγουν να υπολείπονται του καλού .
- Προσθέτοντας πάρα πολλά προκριματικά ή άλλες λέξεις και φράσεις που αποσπούν την προσοχή από την ερώτηση. Για παράδειγμα, "Τι έκανες για πρωινό στο δείπνο, όπου τα σκαμνιά βινυλίου είναι ραγισμένα και καλύπτονται με ταινία αγωγών;"
- Δεν περιμένει μια απάντηση είναι επίσης κοινή. Ρωτάτε: "Ποιο είναι το αγαπημένο σας γεύμα;" Το άτομο σκέφτεται μια στιγμή αντί να απαντήσει αμέσως. Μιλάτε μέσα, "Roast beef"; Η σιωπή είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο αμφισβήτησης.
Μην χάσετε την ανακάλυψη, τις πληροφορίες, τους οδηγούς ως αποτέλεσμα του ανοίγματος του στόματος όταν πρέπει να ανοίξετε τα αυτιά σας. Θυμηθείτε το κανόνα "δύο αυτιά, ένα στόμα" για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις ερωτήσεις.
Το περιβάλλον και η επικοινωνία
Τα παραπάνω στοιχεία της επικοινωνίας προωθούν την κοινή έννοια όταν λειτουργούν από κοινού για να αποδώσουν ένα μήνυμα αποτελεσματικά. Το περιβάλλον εργασίας στο οποίο λαμβάνουν χώρα αυτά τα στοιχεία επηρεάζει επίσης την επικοινωνία και την αποδοχή της επικοινωνίας.
Όταν ρωτάς έγκυρες ερωτήσεις, δημιουργείς σχέσεις και εμπνέεις εμπιστοσύνη. Οι ερωτήσεις αποτελούν ένα άλλο τμήμα της βάσης για την επικοινωνία στο χώρο εργασίας που μοιράζεται νόημα
Σε ένα εργασιακό περιβάλλον που τονίζει την ανοικτή επικοινωνία, τη συμμετοχή των εργαζομένων και τους κοινούς στόχους , την επικοινωνία πιο συχνή και πιο αποτελεσματική. Όμως, η προσδοκία για σημαντική επικοινωνία θέτει τη γραμμή υψηλότερη στους καλύτερους αυτούς χώρους εργασίας. Έτσι, ακόμη και στο υψηλό ηθικό , περιβάλλον εργασίας που επικεντρώνεται στους εργαζομένους, οι εργαζόμενοι παραπονιούνται ότι δεν ξέρουν τι συμβαίνει.
Λόγω όλων των συνιστωσών και του συνολικού περιβάλλοντος ενός μεμονωμένου χώρου εργασίας, η επικοινωνία παραμένει προκλητική. Τα παλαιά ερωτήματα σχετικά με το ποιος πρέπει να γνωρίζει τι και πότε πρέπει να γνωρίζουν δεν απαντάται ποτέ πλήρως σε ικανοποίηση κανενός.
Οι καταγγελίες υπαλλήλων σχετικά με υπερβολική πληροφόρηση, ανεπαρκή πληροφόρηση ή ακόμη και υπερφόρτωση πληροφοριών θα συνεχίσουν να αντηχούν στους χώρους εργασίας. Ποτέ δεν θα θεραπεύσετε το πρόβλημα της επικοινωνίας, αλλά με δέσμευση και προσεκτικότητα μπορείτε να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα τόσο της διαπροσωπικής επικοινωνίας σας όσο και της επικοινωνίας στο χώρο εργασίας σας.
Σχετικά με την αποτελεσματική επικοινωνία στο χώρο εργασίας