Τρεις τρόποι για τη διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών
Και ο πωλητής κερδίζει επειδή αυτή η σταθερή ροή των αγορών πελατών γίνεται μια σταθερή ροή προμηθειών.
Επίλυση του προβλήματος ενός πελάτη γρήγορα και εύκολα για την οικοδόμηση αφοσίωσης
Η φυσική υπόθεση που κάνουν οι περισσότεροι άνθρωποι είναι ότι ο καλύτερος τρόπος για να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες είναι να τους προσφέρετε προϊόντα που λειτουργούν απόλυτα . Παραδόξως, αυτό δεν συμβαίνει. Το Συμβούλιο Επαφής Πελατών, που διεξάγει έρευνα σχετικά με θέματα που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών, ανακάλυψε σε μία από τις μελέτες του ότι η αφοσίωση των πελατών συνδέεται στενά με την προσπάθεια που πρέπει να κάνει ο πελάτης για την επίλυση προβλημάτων που σχετίζονται με τον προμηθευτή του. Με άλλα λόγια, ένας πελάτης που μπορεί να λύσει γρήγορα και εύκολα οποιαδήποτε προβλήματα είναι πολύ πιο πιθανό να παραμείνει πιστός από έναν πελάτη που ποτέ δεν έχει πρόβλημα να αναδυθεί καθόλου.
Η εν λόγω μελέτη υπολόγισε ότι το 94 τοις εκατό των πελατών που μπορούν να επιλύσουν προβλήματα ανώδυνα θα αγόραζαν εκ νέου από αυτήν την εταιρεία, αλλά δεν υπήρχε καμία σχέση μεταξύ ικανοποίησης του πελάτη και πίστης των πελατών.
Αυτή είναι μια ιδιαίτερα σημαντική ιδέα για τους πωλητές να κατανοήσουν, δεδομένου ότι είναι συχνά το πρώτο πρόσωπο που ο πελάτης θα καλέσει σε περίπτωση εμφάνισης προβλήματος - ειδικά αν έχουν κάνει ακριβώς την αγορά.
Αν ο πελάτης σας καλεί με κάποιο πρόβλημα, μπορείτε να χαίρεστε γιατί είναι μια ευκαιρία να επιλύσετε το πρόβλημα γρήγορα και ανώδυνα και να τον μετατρέψετε σε πιστό πελάτη.
Μπορείτε σχεδόν να εξασφαλίσετε ότι θα αγοράσει από σας και πάλι μόνο με την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Είναι επίσης ένας καλός λόγος να μείνετε σε επαφή με τους πελάτες μετά την ολοκλήρωση της πώλησης, ώστε να μπορείτε να τους ενθαρρύνετε να απευθύνονται σε εσάς με ένα πρόβλημα, αντί να σταματάτε να αποφασίζετε να αγοράσετε από κάποιον άλλο.
Μπορεί να καταλήξετε να κάψετε κάποιο επιπλέον χρόνο εργασίας με το τμήμα τεχνικής υποστήριξης ή το τμήμα επισκευών για να βοηθήσετε τους πελάτες σας, αλλά θα έχετε την ανταμοιβή σας με τη μορφή μελλοντικών αγορών από αυτούς τους πελάτες και πιθανώς ακόμη και παραπομπές φίλων και συναδέλφων. Ο χρόνος που ξοδεύετε για την εξυπηρέτηση πελατών είναι στην πραγματικότητα μια επένδυση σε μελλοντικές πωλήσεις, ακριβώς όπως το κρύο καλώντας ή ζητώντας παραπομπές .
Η δημιουργία συμμάχων στην ομάδα τεχνικής υποστήριξης μπορεί να σας βοηθήσει να επιταχύνετε τα πράγματα μαζί, όταν ένα πρόβλημα του πελάτη πέσει στην αγκαλιά σας. Θα βοηθήσει επίσης πολύ με τους πελάτες που έχουν ήδη θέσει σε κάποια δουλειά από μόνα τους προσπαθώντας να επιδιορθώσουν τα πράγματα. Είναι επίσης καλή ιδέα να παρακολουθείτε τις κοινές καταγγελίες πελατών και τυχόν πρόσφατα προβληματικά προϊόντα, έτσι ώστε να γνωρίζετε πώς να τα επιλύσετε γρήγορα.
Διεξαγωγή τακτικών αναθεωρήσεων λογαριασμού για τη δημιουργία πελατείας πελατών
Ένας άλλος ισχυρός τρόπος για την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των πελατών (για να μην αναφέρουμε περισσότερες πωλήσεις) γίνεται με τακτικές αναθεωρήσεις λογαριασμών.
Μια αναθεώρηση λογαριασμού σημαίνει μόνο να καθίσετε με τον πελάτη και να θέσετε ερωτήσεις σχετικά με τις ανάγκες και τα προϊόντα σας. Είναι επίσης μια ευκαιρία να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης είναι ευχαριστημένος με την επιχείρησή σας και ότι δεν σχεδιάζει ήσυχα να σας διασώσει. Μερικές φορές οι πελάτες δεν θα καλέσουν επειδή όλα είναι ωραία, αλλά είναι επίσης πιθανό ότι έχουν αγωνιστεί με το προϊόν και απλά δεν σκέφτηκαν να φτάσουν σε σας για βοήθεια.
Το πρώτο μέρος της αναθεώρησης λογαριασμού συμβαίνει πολύ πριν μιλήσετε στον πελάτη. Οι περισσότεροι πωλητές έχουν ένα χαρτοφυλάκιο λογαριασμών που αποτελούν το έδαφός τους. Θα πρέπει να περάσετε από τους λογαριασμούς σας και να καθορίσετε το επίπεδο ευκαιριών που αντιπροσωπεύει ο καθένας. Παραδείγματος χάριν, ένας πελάτης που ελάχιστα έχει το δικαίωμα να αγοράσει ένα προϊόν και δεν έχει αρκετούς πόρους για να αγοράσει άλλο, θα είναι μια μικρή ευκαιρία.
Ομοίως, ένας πελάτης που κατέχει ήδη όλα όσα κάνει η εταιρεία σας και δεν χρειάζεται να χρειαστεί αντικαταστάσεις για λίγο. Οι λογαριασμοί υψηλής ευκαιρίας θα είναι οι πελάτες που έχουν αγοράσει ένα ή δύο προϊόντα και έχουν τους πόρους για να αγοράσουν περισσότερα, αλλά δεν το έχουν κάνει.
Όλοι οι λογαριασμοί σας πρέπει να λαμβάνουν περιοδικές αναθεωρήσεις, αλλά οι υψηλές ευκαιρίες θα πρέπει να λαμβάνουν πολύ περισσότερο χρόνο και προσοχή από τότε που έχετε πολύ περισσότερες πιθανότητες να επιστρέψετε κάτι. Κατά κανόνα, οι λογαριασμοί χαμηλής ευκαιρίας θα πρέπει να επανεξετάζονται τουλάχιστον μία φορά το χρόνο, ενώ οι λογαριασμοί υψηλών ευκαιριών θα απαιτούν συχνότερες αναθεωρήσεις. Το ακριβές χρονοδιάγραμμα των αναθεωρήσεων που θα λειτουργούν καλύτερα για εσάς εξαρτάται από το είδος του προϊόντος που πουλάτε και από το ποιος τον πουλάτε.
Μόλις ορίσετε διαφορετικά επίπεδα ευκαιριών στους πελάτες σας, ο επόμενος στόχος σας είναι να προετοιμάσετε μια λίστα ερωτήσεων που θα ζητήσετε κατά τη διάρκεια της αναθεώρησης. Ο στόχος της αναθεώρησης του λογαριασμού είναι να καθορίσει τον τρόπο με τον οποίο αισθάνεται ο πελάτης για εσάς και την εταιρεία σας. εάν έχει ανάγκες που μπορείτε να συναντήσετε με την πώλησή τους περαιτέρω προϊόντα? και ποια επαφή, αν υπάρχει, με τον ανταγωνιστή σας. Οι ερωτήσεις που υποβάλλετε θα πρέπει να επιδιώξουν να αποκαλύψουν πληροφορίες και στους τρεις αυτούς τους κρίσιμους τομείς. Με πιο αγχωτικά θέματα, ίσως χρειαστεί να χρησιμοποιήσετε την λεπτότητα για να λάβετε τις απαντήσεις που χρειάζεστε. Για παράδειγμα, αντί να ρωτήσετε "Τι επαφή είχατε με την εταιρεία Χ;" μπορείτε να ρωτήσετε κάτι όπως: "Τι εξέτασα εσείς σε άλλους πωλητές όταν αγοράσατε αυτό το προϊόν;" Αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης μιλάει για τους ανταγωνιστές σας χωρίς να το κάνει ακούγεται σαν να ανησυχείς γι 'αυτούς.
Όταν έχετε έτοιμες τις ερωτήσεις σας, ήρθε η ώρα να καλέσετε έναν πελάτη και να προγραμματίσετε την αναθεώρηση. Με τους περισσότερους πελάτες, ο καλύτερος τρόπος να ανοίξετε το θέμα είναι να παρουσιάσετε μια επισκόπηση λογαριασμού ως μια ευκαιρία για να επιβεβαιώσετε ότι όλα πάνε καλά και ότι το προϊόν είναι ιδανικά διαμορφωμένο για τις ανάγκες του πελάτη σας. Εάν ο πελάτης δεν είναι πρόθυμος να προγραμματίσει μια συνάντηση, μπορείτε να προσθέσετε ότι προσφέρετε την κριτική δωρεάν, επειδή είναι ένας πολύτιμος πελάτης. Η ιδέα να αποκτήσετε κάποια αξία δωρεάν είναι συχνά αρκετή για να τον πείσετε να κάνει το χρόνο για σας.
Μόλις απαντήσετε όλες τις ερωτήσεις σας, πρέπει να λάβετε αυτές τις πληροφορίες και να κάνετε μια σύσταση. Αν δεν έχετε αποκαλύψει οποιεσδήποτε ευκαιρίες πωλήσεων, θα μπορούσατε ακόμα να εκπληρώσετε τη λειτουργία αξιοποίησης πιστότητας της ανασκόπησης επισημαίνοντας τρόπους με τους οποίους ο πελάτης μπορεί να χρησιμοποιήσει το προϊόν με μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα ή με άλλο τρόπο να βελτιώσει την απόδοσή του. Τέτοιες προτάσεις θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια σχέση με τον πελάτη σας και να αυξήσετε τις πιθανότητές σας για μελλοντικές πωλήσεις.
Λάβετε υπόψη ότι οι ευκαιρίες πωλήσεων δεν περιορίζονται απαραίτητα στην πώληση του πελάτη ενός εντελώς νέου προϊόντος. Πολλά προϊόντα έρχονται με κάποια δυνατότητα up-sell και οι πελάτες σας μπορεί να μην συνειδητοποιήσουν πόσο χρήσιμες θα ήταν αυτές οι επιλογές. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης έχει περάσει πολύ χρόνο με το προϊόν για να μεγιστοποιήσει πόσο καλά δουλεύει γι 'αυτόν, μια σύμβαση συντήρησης θα μπορούσε να τον εξοικονομήσει περισσότερο από αρκετό χρόνο για να αξίζει το κόστος. Μια αναθεώρηση λογαριασμού σας δίνει μια ιδανική ευκαιρία για να αποκαλύψετε αυτά τα θέματα.
Αποδεικνύοντας την αξία του προϊόντος σας για τη διατήρηση της αφοσίωσης του πελάτη
Μια άλλη λειτουργία της αναθεώρησης του λογαριασμού είναι η ευκαιρία που σας δίνει να αποδείξετε την αξία του προϊόντος σας στους πελάτες σας. Ανεξάρτητα από τον αριθμό των ανταγωνιστών που έχετε, υπάρχει κάτι μοναδικό - και καλύτερα - για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πουλάτε. Εάν δεν υπήρχαν, δεν θα είχατε καθόλου πελάτες. Όσο πιο μοναδικοί και πολύτιμοι οι πελάτες σας πιστεύουν ότι το προϊόν σας είναι, τόσο λιγότερο πιθανό είναι να σας αφήσουν και να αρχίσετε να αγοράζετε από έναν ανταγωνιστή.
Όταν ένας πελάτης αρχίζει να σκέφτεται να αλλάζει προμηθευτές, αυτό που πραγματικά κάνει είναι να αξιολογήσει τι πρέπει να κερδίσει κάνοντας την αλλαγή σε σχέση με το τι χάνει. Το πιο σημαντικό για σας να έχετε κατά νου είναι ότι δεν έχει σημασία πόσο πολύτιμο είναι το προϊόν σας στην πραγματικότητα στον πελάτη - το μόνο που έχει σημασία είναι ο τρόπος με τον οποίο ο πελάτης αντιλαμβάνεται το προϊόν.
Το πρώτο βήμα στην απόδειξη της αξίας είναι να υπολογίσεις τον εαυτό σου τι αξία έχει το προϊόν σου . Ίσως έχετε ήδη κάποιες ιδέες για το τι κάνει το προϊόν σας πολύτιμο. Ωστόσο, οι ιδέες σας μπορεί να είναι τελείως διαφορετικές από αυτές που πραγματικά εκτιμούν οι πελάτες σας για το προϊόν - και φυσικά είναι αυτό που οι πελάτες σας εκτιμούν ότι έχει σημασία. Έτσι, ο καλύτερος χώρος εκκίνησής σας για την αναγνώριση της αξίας είναι με τους πελάτες σας. Καλέστε μερικούς από τους πελάτες που είστε πιο φιλικοί και ρωτήστε τους τι τους αρέσει περισσότερο για το προϊόν σας και γιατί παραμένουν πελάτες. Είναι καλύτερο να μιλήσετε σε πελάτες διαφορετικών τύπων και μεγεθών, διότι πιθανότατα θα σας δώσουν διαφορετικές απαντήσεις. Η απόκτηση ποικιλίας απόψεων πελατών θα σας βοηθήσει, επειδή μπορείτε στη συνέχεια να αντιστοιχίσετε την αξία που προωθείτε σε κάθε πελάτη με βάση αυτά που γνωρίζετε για αυτά.
Στη συνέχεια, εξετάστε άλλους τρόπους που μπορείτε να προσθέσετε αξία εκτός από το προϊόν που προσφέρει η ίδια. Για παράδειγμα, προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών; Λειτουργείτε ως σύμβουλος για τους πελάτες σας, προσφέροντάς τους ιδέες για να τους βοηθήσουν να αποσπάσουν περισσότερη λειτουργικότητα από το προϊόν; Παρέχετε ευέλικτες επιλογές για την παράδοση, τη συντήρηση, την πληρωμή και ούτω καθεξής; Όταν υπάρχει κάποιο πρόβλημα, αναλαμβάνετε το ζήτημα μέχρι να επιλυθεί; Αυτοί είναι μόνο μερικοί από τους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να προσθέσετε τον εαυτό σας αξία.
Μόλις τελειοποιήσετε την τέχνη της απόδειξης αξίας στους πελάτες σας, θα αποκτήσετε ένα επιπλέον όφελος, επειδή οι δεξιότητες και οι πληροφορίες που έχετε αναπτύξει ισχύουν εξαιρετικά καλά στις προοπτικές. Για παράδειγμα, εάν έχετε προγραμματίσει μια συνάντηση με μια προοπτική και τυχαίνει να έχετε έναν πελάτη του ίδιου μεγέθους και τύπου, τότε οποιοσδήποτε θα εκτιμήσει περισσότερο ο πελάτης στο προϊόν σας, πιθανότατα θα επικαλεστεί την προοπτική. Μπορείτε να δημιουργήσετε την παρουσίαση πωλήσεων γύρω από αυτή τη συγκεκριμένη αξία και να είστε σίγουροι ότι η προοπτική σας θα ενδιαφερθεί.