Ο Zappos συνειδητά δημιουργεί και ενισχύει την εταιρική του κουλτούρα. Το εργασιακό περιβάλλον που παρέχεται στους υπαλλήλους δεν θα προσελκύσει κάθε αναζητητή εργασίας και δεν είναι για κάθε εργαζόμενο. Όμως, οι άνθρωποι που ταιριάζουν στην εταιρική κουλτούρα ευδοκιμούν να εργάζονται για τον Ζάππο.
Σε μια συνέντευξη με τη Ρεβέκκα Χένρι, τον πρώην Διευθυντή Ανθρωπίνων Πόρων για τον Ζάππο, διακρίθηκαν δύο βασικοί παράγοντες.
Η επιχείρηση αποφασίζει συνειδητά τι πρέπει να μοιάζει με την εταιρική κουλτούρα και συνειδητά ενισχύει και υποστηρίζει αυτόν τον πολιτισμό μέσω όλων των συστημάτων ανθρώπινου δυναμικού και διαχείρισης.
Η εταιρεία χαρακτήρισε την εταιρική της κουλτούρα με τις δέκα βασικές της αξίες . Τα συστήματα HR και διαχείρισης που αναπτύχθηκαν, οι περιγραφές θέσεων εργασίας των εργαζομένων, η διαδικασία πρόσληψης , η κατάρτιση κατά την εργασία και το καθημερινό περιβάλλον εργασίας υπενθυμίζουν και ενισχύουν αυτές τις αξίες με τους εργαζόμενους, τους επισκέπτες, τους πελάτες και τους συνεργάτες τους:
- Παρέχετε υπηρεσία WOW μέσω υπηρεσίας
- "Αγκαλιάστε και αλλάξτε το Drive
- "Δημιουργήστε τη διασκέδαση και μια μικρή περιέργεια
- "Να είστε περιπετειώδες, δημιουργικό και ανοικτό
- "Συνέχιση της ανάπτυξης και της μάθησης
- "Δημιουργία ανοικτών και ειλικρινών σχέσεων με την επικοινωνία
- "Δημιουργήστε μια θετική ομάδα και το πνεύμα της οικογένειας
- "Κάντε περισσότερα με λιγότερα
- "Να είστε παθιασμένοι και αποφασισμένοι
- "Να είσαι ταπεινός"
Ο Ζάππος κάνει συγκεκριμένες ενέργειες κάθε μέρα, που ενισχύουν την κουλτούρα του για ένα χώρο διασκέδασης που είναι λίγο περίεργο.
Με την πλειονότητα των υπαλλήλων του τηλεφωνικού κέντρου, αυτό έχει νόημα. Πάρτε αυτές τις ιδέες, όπου είναι δυνατόν, και χρησιμοποιήστε τις για να ενισχύσετε την κουλτούρα στον χώρο εργασίας σας.
- Μια ομάδα κατάρτισης εκπαιδεύει τους υπαλλήλους σε κάθε βασική αξία. Έτσι, κάθε εργαζόμενος ακούει το ίδιο μήνυμα, μαθαίνει τις αξίες και μαθαίνει τη συμπεριφορά που αναμένεται να ζει τις αξίες κάθε μέρα στη δουλειά. Οι εκπαιδευτές είναι διαθέσιμοι για την κατάρτιση κενών αξίας.
- Η διαδικασία πρόσληψης στο Zappos μοιάζει περισσότερο με ένα παιγνίδι παρά με μια παραδοσιακή προσέλκυση. Η κ. Henry, για παράδειγμα, παρακολούθησε μια συνάντηση αναγνώρισης ομάδας merchandising σε ένα μπαρ και αλληλεπίδρασε με τους υπαλλήλους του Zappos σε διάφορα κοινωνικά περιβάλλοντα για τέσσερις μήνες πριν συμφωνήσουν στη σχέση. Ενώ το παιδαριώδες παιδί μπορεί να μην είναι τόσο αυστηρό για κάθε δουλειά, πριν να μισθωθεί ένας εργαζόμενος, θα συναντηθεί με πολλούς υπαλλήλους και κανονικά θα παρευρεθεί σε κάποιο είδος τμήματος ή εταιρικής εκδήλωσης. Αυτό επιτρέπει στους εργαζόμενους που δεν συμμετέχουν σε συνεντεύξεις να γνωρίσουν ανεπίσημα τον μελλοντικό υπάλληλο.
- Ο Ζάππος παίρνει σοβαρά τον πολιτισμό και προσλαμβάνει αργά. Μήνες μπορούν να περάσουν από μια αρχική πολιτιστική συνέντευξη με έναν υπάλληλο HR και μια πραγματική προσφορά εργασίας. Εάν ένας δυνητικός υπάλληλος παραλείψει να περάσει την συνέντευξη πολιτιστικής συνείδησης (50% του βάρους στην πρόσληψη), αυτός ή αυτή δεν καλείται να συναντηθεί με τον υπεύθυνο μίσθωσης και άλλους υπαλλήλους. Ενώ δεν προσλαμβάνονται όλοι οι μισθωτές, ο Ζάππος προσλαμβάνει πρώτα την πολιτιστική του ικανότητα .
- Οι ερωτηθέντες έχουν αναπτύξει πέντε ή έξι ερωτήσεις βασισμένες στη συμπεριφορά που φωτίζουν τη συναίνεση ενός υποψηφίου με κάθε μία από τις βασικές αξίες Zappos που αναφέρθηκαν προηγουμένως. Αυτή η προσέγγιση των συνεντεύξεων επιτρέπει στους ερευνητές να αξιολογήσουν την πιθανή ικανότητα ενός υποψηφίου να ενταχθεί στον πολιτισμό και να παρουσιάσει τις απαραίτητες δεξιότητες.
- Κάθε συνεντευκτής δίνει συγκεκριμένα σχόλια σχετικά με τους υποψηφίους. ορισμένες μισθώσεις απαιτούν συναίνεση από τους συνεντευκτές, μερικές ψήφους. Τα μέλη της ομάδας συνέντευξης εισάγουν ανατροφοδότηση απευθείας σε ένα σύστημα υπολογιστή. Απαντούν σε συγκεκριμένες ερωτήσεις που ακολουθούνται από ελεύθερες φόρμες, οι οποίες αξιολογούν τις απόψεις τους σχετικά με την εφαρμογή του υποψηφίου στο Zappos.
- Αν έχετε προσληφθεί από τον Zappos, μπορείτε να περιμένετε να περάσετε τις πρώτες σας τηλεφωνικές επαφές με τρεις έως τέσσερις εβδομάδες στο τηλεφωνικό κέντρο που μάθετε πώς να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του πελάτη. Αν και αυτή είναι μια εισαγωγή στην ψυχή της επιχείρησης, είναι επίσης μια πρακτική προσέγγιση για την εξυπηρέτηση των πελατών όλο το χρόνο. Ο Ζάππος δεν προσλαμβάνει έκτακτους υπαλλήλους κατά τη διάρκεια των πολυάσχολων περιόδων, οπότε όλοι οι εργαζόμενοι αναμένεται να εγγραφούν για βάρδιες στο τηλεφωνικό κέντρο για να χειριστούν πολυάσχολες στιγμές όπως διακοπές. Η έγκαιρη εκπαίδευση επιτρέπει στους υπαλλήλους να εξυπηρετούν τους πελάτες επαγγελματικά. Όταν έρθει ο χρόνος κρίσης, κάθε εργαζόμενος βάζει τις δέκα ώρες την εβδομάδα στο τηλεφωνικό κέντρο.
- Με την ολοκλήρωση του χρόνου τους στο τηλεφωνικό κέντρο, οι υπάλληλοι του Zappos προσφέρονται $ 3.000,00 για να φύγουν από την εταιρεία. Ναι, το ακούσατε σωστά. Αδεια. Εάν δεν έχετε γίνει εμπιστευμένος με τον Zappos, δεσμευμένος με τους στόχους και τον πολιτισμό, η εταιρεία προτιμά πραγματικά να φύγετε. Πάρτε τα χρήματα, όμως, και δεν μπορείτε ποτέ να επιστρέψετε.
- Οι αυξήσεις στο Zappos προέρχονται από την ανάπτυξη δεξιοτήτων και ικανοτήτων. Οι εργαζόμενοι υποβάλλονται σε εξετάσεις δεξιοτήτων και λαμβάνουν αυξήσεις αποδοχών . Οι ανυψώσεις δεν προέρχονται από το διαχωρισμό με διευθυντές ή άλλες προτιμησιακές ενέργειες που δεν είναι μετρήσιμες. Οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου αναμένεται να είναι διαθέσιμοι για κλήσεις πελατών το 80% του χρόνου και αυτό είναι το πρότυπο που πρέπει να πληρούν οι εργαζόμενοι. Δεν υπάρχουν ακόμη πρότυπα για τη μεσαία διοίκηση στα ανώτερα διοικητικά στελέχη σε όλες τις θέσεις εργασίας.
- Κάθε μάνατζερ αναμένεται να δαπανήσει το 10-20% του χρόνου του τμήματος για δραστηριότητες οικοδόμησης ομάδων εργαζομένων. Αυτό κάνει τους εργαζόμενους να αισθάνονται άνετα με τον πολιτισμό, μεταξύ τους, και να αναπτύσσουν σχέσεις που ζουν τις βασικές αξίες που εμπλέκει ο Ζάππος. Οι δραστηριότητες κυμαίνονται από διαλόγους διαγωνισμών από κινηματογραφικές ταινίες στις υπηρεσίες υπαλλήλων έως το τμήμα ναυτιλίας που θέτουν ένα κυνήγι αυγών του Πάσχα. Διάφορα τμήματα κρατούν μαγειρέματος τακτικά. Ο Ζάππος χορηγεί δύο οικογενειακές εκδηλώσεις το χρόνο και τρεις μεγάλες εταιρικές εκδηλώσεις: ένα καλοκαιρινό πικνίκ, ένα πάρτι του Ιανουαρίου στο Tony Hsieh και ένα πάρτι πωλητών που παρακολουθούν οι υπάλληλοι και οι οικογένειες. Επιπλέον, ο Ζάππος πραγματοποιεί τριμηνιαίες μικρότερες εκδηλώσεις, όπως θέατρο, πάρτι για μπόουλινγκ και ούτω καθεξής.
- Οι διευθυντές είναι βασικοί στον Zappos για την προώθηση της εταιρικής κουλτούρας. Οι διαχειριστές μισθώνουν και πυρκαγιά, αλλά πρέπει να το κάνουν με την υποστήριξη του ανθρώπινου δυναμικού . Οι διαχειριστές κάνουν προσφορές εργασίας . καλέστε και στη συνέχεια να κάνετε γραπτή προσφορά εργασίας . Οι διαχειριστές εισάγουν δεδομένα σε έντυπα επιστολών προσφοράς για λόγους συνέπειας.
- Οι αξιολογήσεις απόδοσης στον Zappos ενισχύουν την κουλτούρα. Οι διαχειριστές πραγματοποιούν πολιτιστικές αξιολογήσεις παρά αξιολογήσεις αξιολόγησης της απόδοσης και δίνουν στους υπαλλήλους ανατροφοδότηση σχετικά με την προσαρμογή τους στην κουλτούρα και τον τρόπο βελτίωσης. Σε ένα περιβάλλον που δημιουργεί αυξήσεις με βάση δοκιμές δεξιοτήτων, αυτό έχει νόημα.
- Οι διαχειριστές είναι υπεύθυνοι για τη δημιουργία σταδιοδρομιών στα τμήματα τους. Έχουν μια τακτική πορεία σταδιοδρομίας για μεμονωμένους συντελεστές και μια καριέρα σούπερ σταρ για άτομα που υπερέχουν. Η διαβίωση των πολιτιστικών κανόνων είναι καθοριστική για την εξέλιξη της σταδιοδρομίας.
- Οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου είναι πλήρως εξουσιοδοτημένοι να εξυπηρετούν πελάτες. Στο Zappos, αυτοί οι υπάλληλοι των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών δεν εργάζονται από χειρόγραφο και ενθαρρύνονται να χρησιμοποιούν τη φαντασία τους για να κάνουν τους πελάτες ευτυχείς. Δεν χρειάζεται να ζητήσουν άδεια από ένα αφεντικό για να δώσουν στους πελάτες τους τον παράγοντα wow. Με πάνω από το 75% των πωλήσεων από τους επαναλαμβανόμενους πελάτες, επιτυγχάνουν.
- Ο Ζάππος έχει ένα βιβλίο καλλιέργειας που γράφεται από υπαλλήλους κάθε χρόνο. Περιγράφει λεπτομερώς τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αισθάνονται για τον πολιτισμό Zappos και πώς ενισχύουν και αναπτύσσουν τον πολιτισμό κάθε μέρα. Οι δηλώσεις που δίνονται στους εργαζόμενους δίνουν έμφαση και ενισχύουν την κουλτούρα Zappos. Ο Ζάππος δίνει αυτά τα βιβλία καλλιέργειας σε οποιονδήποτε περιηγείται στην εταιρεία ή γράφει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην εταιρεία και ζητά ένα αντίγραφο.
- Ο Zappos παρέχει εκδρομές στην εταιρεία στο Henderson, NV. Έχουν έναν υπάλληλο ο οποίος διοργανώνει αυτές τις εκδρομές και η εταιρεία θα σας παραλάβει ακόμη και στο αεροδρόμιο και θα σας φέρει στη θέση τους αν έχετε φτάσει στην πόλη για την περιοδεία. Οι τουρίστες μπορούν να συναντηθούν με τους εργαζόμενους, να θαυμάσουν τις διακοσμημένες περιοχές εργασίας, να παρακολουθήσουν καθημερινά τις επιχειρήσεις και να θέσουν ερωτήσεις σχετικά με το εργασιακό περιβάλλον και τον πολιτισμό. Οι εργαζόμενοι φαίνεται περήφανοι να αναδείξουν το φανταχτερό τους, δυνατά διακοσμημένο χώρο εργασίας, λένε πολλούς ανθρώπους που ξέρω ποιος πήρε την περιοδεία. Οι επισκέπτες καλωσορίζονται σε κάθε γωνιά, χτυπώντας τους κορμούς, υπογράφοντας τους υπαλλήλους τους και υποκινώντας τις μικρές παρελάσεις. Zany, διασκέδαση, και λίγο περίεργο.
- Σε μια διαδικασία που μόλις ξεκίνησαν, όταν μίλησα με την κα Henry, κατά τη διάρκεια των τελευταίων τριών - τεσσάρων ημερών νέων υπαλλήλων που εργάζονται στο τηλεφωνικό κέντρο, νέοι υπάλληλοι συμμετέχουν σε ένα κυνήγι περισυλλεκτών για να συναντήσουν τους ανθρώπους και να βρουν πράγματα σχετικά με Εταιρία.
- Το πλήρες τμήμα του υπαλλήλου προσκαλείται στην αποφοίτησή του μετά την ολοκλήρωση του σταδίου του τηλεφωνικού κέντρου και του κυνήγιτός του. Οι υπάλληλοι αποφοίτησαν στο κανονικό εργατικό δυναμικό με τη μουσική όπως το Pomp και τις συνθήκες , τα πιστοποιητικά που παραδόθηκαν σε μια σκηνή, και με τις φωνές των οικογενειών τους και των νέων τμημάτων που χτύπησαν στα αυτιά τους κατά τη διάρκεια της τελετής.
- Μετά την εκμάθηση του τηλεφωνικού κέντρου, το κυνήγι και την αποφοίτηση, το τμήμα των εργαζομένων αναλαμβάνει και παρέχει τον προσανατολισμό των εργαζομένων και συνεχίζει να ενισχύει τις αξίες της εταιρείας. Κάθε τμήμα έχει αναπτύξει τη δική του διαδικασία που θα εξασφαλίσει την επιτυχία των νέων εργαζομένων.
- Ο Zappos στελεχώνει το ανθρώπινο δυναμικό για την επιτυχία με τους ανθρώπους. Ο εταιρικός όμιλος παρέχει υπηρεσίες σε ολόκληρη την εταιρεία, όπως το εγχειρίδιο των εργαζομένων.